I servizi pubblici in Italia? Appesi ad un filo. Dalla telefonia record di lamentele, dalle liberalizzazioni la possibile svolta.
Dall’annuale relazione Pit Servizi - Cittadinanzattiva, l’Italia vista dai cittadini consumatori, settore per settore
"Il telefono? La tua croce": dalla telefonia il maggior numero di lamentele da parte dei consumatori alle prese con i servizi pubblici in Italia. Su 100 reclami, infatti, 47 riguardano le tlc, nel 2003 erano 14. Se la telefonia chiama, le banche rispondono: al secondo posto nella lista nera, i servizi bancari sommano il 12% delle segnalazioni, -15% rispetto al 2005, a testimonianza di come si stia attenuando l’onda lunga della crisi del risparmio. Seguono la Pubblica Amministrazione (12% sul totale delle segnalazioni, -5% rispetto al 2005), i settori dell’energia e dei trasporti (rispettivamente 9% e 8% sul totale delle segnalazioni, +4% ciascuno rispetto al 2005), i servizi postali e assicurativi, ciascuno con un 5% sul totale delle segnalazioni, ma con un incremento delle lamentele per i servizi postali (+3% rispetto al 2005) e una diminuzione nelle segnalazioni per i servizi assicurativi (-4% rispetto al 2005). Residuali le segnalazioni riguardanti i prodotti (2% delle segnalazioni, - 9% rispetto al 2005).
La maglia nera: dopo tre anni, i servizi bancari cedono la poco edificante prima posizione nella classifica dei settori maggiormente oggetto di lamentele a tutto svantaggio delle telecomunicazioni, settore che fa registrare anche il più significativo aumento nei reclami: +22% rispetto al 2005.
Il paradosso dei call center, nati per semplificare la vita, volàno di complicazioni: pensati per accelerare i tempi, ti mettono in attesa per un tempo indefinito; pensati per risolvere problemi, ne creano di nuovi: vuoi reclamare per i ritardi nell’allaccio del gas o per un errato sollecito nel pagamento della luce? Dai call center delle aziende ulteriori disservizi, al punto che è dovuta intervenire l’Autorità di settore con un Regolamento sulla qualità dei servizi telefonici per i clienti di energia elettrica e il gas. A fotografare lo “stato dell’arte” dei servizi pubblici in Italia gli stessi cittadini, attraverso le segnalazioni raccolte ed elaborate nella settima Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva, nella quale trovano spazio oltre 60 proposte, di carattere generale e specifiche per ciascun settore (cfr. www.cittadinanzattiva.it).
La relazione, presentata in data odierna a Roma, fa riferimento alle oltre 6600 segnalazioni dei cittadini giunte da gennaio a dicembre 2006 a Pit Servizi, il servizio di consulenza, informazione e tutela di Cittadinanzattiva nell’ambito dei servizi di pubblica utilità e P.A.
"Il processo di liberalizzazione va sostenuto con decisione perché spezza consolidati interessi corporativi e valorizza la figura del cittadino consumatore" commenta il vice segretario generale di Cittadinanzattiva Giustino Trincia, "ma al tempo stesso è necessario armonizzarlo con altre indispensabili riforme e, soprattutto, accompagnarlo con l’introduzione di maggiori tutele per i diritti dei cittadini. Per questo riteniamo imprescindibile l’introduzione della class action e la valorizzazione delle modalità di risoluzione extragiudiziale dei conflitti - da un lato – e la riforma dei servizi pubblici locali, delle Autorità di Regolamentazione e la semplificazione della PA dall’altra".
Al di là dei singoli settori, le segnalazioni nel loro insieme evidenziano un’attenuarsi di casi di aperta conflittualità (21% delle segnalazioni, -12% rispetto al 2005) a fronte di un incremento di segnalazioni in tema di scarsa trasparenza delle informazioni (22% delle segnalazioni, +8% rispetto al 2005). Ciò detto, è la scarsa qualità dei servizi, con il 29% delle segnalazioni (-1% rispetto al 2005), a confermarsi quale tara principale nei confronti della quale i cittadini sono costretti a confrontarsi quotidianamente. Seguono i casi di scarsa trasparenza delle informazioni, aperta conflittualità, difficoltà di accesso alle informazioni (19% delle segnalazioni, +1% rispetto al 2005), e di crescente domanda di sicurezza (9% delle segnalazioni, +4% rispetto al 2005).
Ecco l'Italia vista dai cittadini consumatori, settore per settore:
Telecomunicazioni (47% sul totale delle segnalazioni): il trend delle segnalazioni è in costante crescita negli ultimi 4 anni: di anno in anno le lamentele si concentrano su un nucleo ben definito di criticità, come se i fenomeni negativi, anziché essere eliminati dagli operatori, divenissero pratica consolidata considerata lecita dalle stesse aziende. Il tutto in una cornice di quasi totale assenza di norme a tutela dei cittadini, concorrenza spregiudicata tra gli operatori, giungla tariffaria. Telefonia fissa (68% delle segnalazioni relative alle tlc, -2% rispetto al 2005): traffico anomalo in bolletta, ritardi nella portabilità del numero e in caso di trasloco/attivazione linea o riparazione guasti a fronte di una tempestiva attivazione di servizi non richiesti, resistenze per cambio gestore. Telefonia mobile (20% segnalazioni tlc, +8% rispetto al 2005): tempi inaccettabili per cambio gestore, mancata comunicazione nella modifica di condizioni contrattuali, lamentele per i costi di ricarica ora finalmente aboliti dal “secondo pacchetto Bersani” sulle liberalizzazioni del gennaio 2007. Internet (9% segnalazioni tlc, -5% rispetto al 2005): mancato rispetto tempi di attivazione, presenza di Dialer e mal funzionamento ADSL, ritardi cambio gestore, modifiche condizioni contrattuali, mancata copertura territoriale. Pay Tv (2% segnalazioni tlc, -1% rispetto al 2005): fatture poco trasparenti, modifiche condizioni contrattuali, mancato rispetto del diritto di recesso, call center & servizio clienti a tariffazione speciale.
Banche (12% sul totale delle segnalazioni): la diminuzione delle segnalazioni testimonia l’attenuarsi dell’onda lunga della crisi del risparmio mentre non sembra potersi attribuire ad una inversione di tendenza nei quotidiani rapporti tra risparmiatori e istituti bancari, stante la persistente asimmetria contrattuale e la conseguente conflittualità, minimamente mitigata da Patti Chiari e modalità conciliative introdotte nel 2006 da Banca Intesa, Capitalia, Gruppo MPS. Di fatto, non si percepisce alcun recupero in termini di fiducia mentre continua a brillare per assenza un’adeguata politica pubblica in tema di educazione finanziaria di base. Conto corrente (34% segnalazioni banche): lamentele per elevati costi di chiusura e gestione conto, abbinati all’insopportabile pratica della modifiche unilaterali dei contratto di c/c, disservizi che non dovrebbero più verificarsi per merito del “primo pacchetto Bersani” sulle liberalizzazioni dell’agosto 2006. Credito al consumo (20% segnalazioni banche, +9% rispetto al 2005 dovuto all’estendersi delle fasce sociali che vi ricorrono): mancato avviso, ritardata cancellazione e non conoscenza delle motivazioni iscrizione banca dati cattivi pagatori, ingiustificati ritardi nella concessione del finanziamento, tassi di interessi elevati, violazione della privacy. Mutui (15% segnalazioni banche): l’asimmetria contrattuale emerge nelle lamentele per tassi di interesse e spese di ammortamento troppo elevate, ma anche per la scoperta di spese accessorie delle quali non si ha consapevolezza. Moneta elettronica (14% segnalazioni banche): smagnetizzazione e clonazione bancomat, violazione della privacy legata alle carte di credito, clonazione carte di credito e costi elevati delle stesse sono in ordine decrescente le principali lamentele in tema di carte di pagamento. Investimenti finanziari (12% segnalazioni banche): la carenza di informazioni dettagliate e comprensibili rappresenta il principale motivo di lamentela, seguito dalla presenza di clausole contrattuali vessatorie. Relazione con gli utenti (3% segnalazioni banche): ritardi nel dare risposta a reclami, scortesia allo sportello e violazione della privacy.
Pubblica Amministrazione (12% sul totale delle segnalazioni): migliora la relazione tra i cittadini e le tante facce della Pubblica Amministrazione, testimonianza dei primi risultati del processo di innovazione ed ammodernamento avviato da anni all’interno degli uffici pubblici, ma si accentua il danno economico dovuto alle note lungaggini della P.A. in merito a tre questioni aperte: lentezza del Fisco (in 6 casi su 10 l’attesa non è mai inferiore ai 6 anni), ritardi nell’espletamento di pratiche amministrative e rimborsi (sono oggetto di lamentela nel 30% dei casi), alti costi dei servizi locali, che nel loro insieme raccolgono il 9% delle lagnanze.
Energia (9% sul totale delle segnalazioni): l’aumento delle segnalazioni è condizionato tanto dalla crescente sensibilità dei cittadini verso l’ambiente, quanto da un generalizzato peggioramento della qualità dei servizi erogati, il che preoccupa in vista della prossima liberalizzazione del settore dell’energia e del gas prevista a partire dell’01 luglio 2007.
Luce (40% segnalazioni energia, -2% rispetto al 2005): reclami per bolletta incomprensibile, tariffe e conguagli elevati, errati solleciti di pagamento, interruzione servizio, errata rateizzazione conguagli ed errata lettura consumi, mal funzionamento call center e mal trattamento reclami, ricorsi AEEG, violazione privacy causa contatori, scarsa info su telegestione e scatto contatori; richiesta info su fonti rinnovabili e sulle novità legate alla liberalizzazione del settore. Gas (34% segnalazioni energia, +12% rispetto al 2005): reclami per tariffe elevate, errati solleciti di pagamento, errori nei conguagli, violazione obbligo di rateizzazione conguagli, disservizi call center, ritardi anche di otto mesi per nuovi allacci, ritardi volture, ritardi riparazione guasti; richieste di informazione su voci di costo presenti in bolletta, normativa di riferimento, fonti rinnovabili, sicurezza degli impianti. Acqua (26% segnalazioni energia, -10% rispetto al 2005): reclami per tariffe elevate, bollette incomprensibili, conguagli elevati ed errati; segnalazioni di acqua non potabile, sprechi e interruzione del servizio, rotture condotte/tubature, mal funzionamento misuratori; richieste di informazione su ruolo e funzioni degli Ato, sui criteri di formulazione delle tariffe e su uso razionale delle risorse idriche.
Trasporti (8% sul totale delle segnalazioni): non stupisce che le segnalazioni siano raddoppiate rispetto al 2005, considerando la grave crisi che da anni investe il trasporto ferroviario. Le poche infrastrutture rallentano il processo di liberalizzazione, l’inesistenza di procedure extragiudiziali per dirimere le controversie e di un Autorità di vigilanza rendono cronici i disagi quotidiani sopportati da milioni di pendolari, ripagati con rincari tariffari.
Ferrovie (39% segnalazioni relative ai trasporti, -1% rispetto al 2005): ormai consolidati i disservizi riscontrati sia nelle stazioni che a bordo treno: ritardi, affollamenti, incidenti, soppressione treni, mancata comunicazione delle modifiche orari, malfunzionamento riscaldamento/aria condizionata, porte bloccate, toilette inagibili, vagoni sporchi/infestati da parassiti, mancato indennizzo dei ritardi accumulati dai treni regionali, mancanza di dispositivi di controllo e sicurezza, scarsa comunicazione di problemi e guasti da parte del personale di bordo. All’interno delle stazioni: barriere architettoniche, mancata informazione vocale e sui monitor, servizi igienici non agibili, obliteratrici guaste, biglietterie automatiche poche e spesso guaste.
Aerei (20% segnalazioni relative ai trasporti, come nel 2005): overbooking, cancellazione voli, biglietti costosi, ritardi, scioperi, disservizi nelle prenotazioni, veicoli poco confortevoli, scortesia personale di bordo, pubblicità ingannevole, tema affrontato dal “secondo pacchetto Bersani” con provvedimenti in vigore da marzo 2007. Negli aeroporti: bagagli danneggiati o persi, barriere architettoniche, indicazioni e segnaletiche carenti, violazione privacy, carenti collegamenti intermodali, problemi nel trattamento degli utenti. Trasporto locale (20% segnalazioni relative ai trasporti, -2% rispetto al 2005): il settore raggruppa le lamentele riferite a bus, tram, metro: tariffe elevate, ritardi, riscaldamento/aria condizionata malfunzionanti, scarsa pulizia, malfunzionamento dei cartelli informativi, pensiline mancanti, barriere architettoniche, metro poco sicure, appalti irregolari. Anche in questo caso il “secondo pacchetto Bersani” prevede cambiamenti, aumentando il potere degli Enti Locali nel settore.
Taxi (14% segnalazioni relative ai trasporti, +2% rispetto al 2005): lunghi tempi di attesa e tariffe elevate, servizio radio taxi che viola la privacy, fatture non emesse, carta servizi inesistente, scarsa informazione sulla riforma prevista dal “primo pacchetto Bersani”. Trasporto marittimo (5% segnalazioni relative ai trasporti, come nel 2005). Autostrade (2% segnalazioni relative ai trasporti, +1% rispetto al 2005): elevati costi di pedaggio, lunghe code ai caselli, carreggiate ristrette o interrotte causa lavori, lunghi tempi di attesa per risposta ai reclami, segnaletica poco visibile. Anche in tale settore sono previste novità dal “secondo pacchetto Bersani” in tema di costi carburanti (presenza listino prezzi comparati) e obbligo comunicazione limitazioni del traffico ai caselli di ingresso.
Assicurazioni (5% sul totale delle segnalazioni): è uno dei settori più conflittuali; si spera che l’entrata in vigore del Codice delle assicurazioni unita alle novità introdotte dal “primo pacchetto Bersani” in primis, l’indennizzo diretto) possano costituire i primi passi per una modifica del settore a favore della parte contrattuale più debole, i cittadini. RC Auto (67% segnalazioni assicurazioni, -8% rispetto al 2005): tariffe elevate e poco trasparenti, aumenti polizza inaspettati, ritardi liquidazione sinistri, violazione diritti di recesso, disdetta unilaterale, violazione privacy nei casi di assicurazione on line. Polizze vita (21% segnalazioni assicurazioni, +5% rispetto al 2005): mancata liquidazione del premio agli eredi, contestazioni/azioni giudiziarie, violazione privacy, ritardi nella liquidazione. Polizze infortuni (12% segnalazioni assicurazioni, +3% rispetto 2005): clausole vessatorie, ritardi e contestazione liquidazione, poca trasparenza dei contratti.
Servizi Postali (5% sul totale delle segnalazioni): per il terzo anno si conferma il settore nel quale i cittadini riscontrano meno disservizi, in parte effetto di una strategia basata sull’attenzione al cliente ed aperta alla collaborazione con le Associazioni dei consumatori che ha portato, tra l’altro, alla stipula di due procedure di conciliazione extraguidiziale, per i prodotti finanziari e per i prodotti postali tradizionali. Pacchi (35% segnalazioni servizi postali) in ritardo nel 54% dei casi, persi nel 40%, troppo cari nel 4%, manomessi nel 2%. Posta prioritaria (22% segnalazioni servizi postali) in ritardo nell’87% dei casi, con costi troppo elevati nel restante 13%. Servizi postali finanziari (25% segnalazioni servizi postali): costi per la tenuta del conto troppo elevati, banco Posta on line interrotto per disguidi tecnici, violazione privacy, contratti poco trasparenti. Uffici postali (13% segnalazioni servizi postali): inadeguati e con barriere architettoniche, scarso numero di sportelli aperti, assenza di macchine elimina code, mancata assistenza reclami e poca informazione sulle procedure di conciliazione. Assicurata e corrieri (5% segnalazioni servizi postali).
