X Rapporto Pit Servizi X - Cittadinanzattiva in tema di servizi di pubblica utilità
"Servizi e P.A. dal punto di vista dei cittadini: 10 anni tra disservizi, reclami e nuove tutele".
2009: anno nero per energia, trasporti e banche. trasporti e banche. trasporti e banche. trasporti e banche.
Migliorano i rapporti tra i cittadini e la PA, telecomunicazioni solita maglia nera
Quattro anni per farsi cancellare dalla banca dati cattivi pagatori, "solo" un anno per ottenere i rimborsi di Trenitalia o disdire un contratto di fornitura di energia. Più di 6 mesi per la liquidazione di un sinistro auto. Tre mesi per riparare il guasto della linea telefonica di casa. E chi protesta al call center del servizio clienti, mette in conto almeno 30 minuti di "la preghiamo di attendere". Dura la vita del cittadino alle prese con i servizi di pubblica utilità in Italia. Dove si annidano i principali problemi? Nel 2009 le telecomunicazioni si confermano - per il quarto anno - in testa ai servizi più criticati dai cittadini (20% delle segnalazioni), seguiti a ruota dai servizi bancari & finanziari (18% di lamentele), anche se la vera emergenza riguarda il settore dell’energia elettrica & gas (+72% di reclami rispetto al 2008), soprattutto a causa delle distorsioni registrate in concomitanza con l’apertura del mercato. In preoccupante ascesa anche iltrend di reclami nei trasporti (+61%), negli stessi servizi bancari & finanziari (+40%) e nei servizi pubblici locali (+24%). Migliorano, di contro, i rapporti tra i cittadini e la PA (-34%). On line su www.cittadinanzattiva.it il dossier completo.
L’analisi, illustrata oggi a Roma alla presenza tra gli altri, del Vicepresidente della Camera dei Deputati, On. Rosy Bindi, è il frutto di 8.403 segnalazioni che i cittadini hanno rivolto nel 2009 al Pit Servizi, il servizio di Cittadinanzattiva che da 10 anni fornisce gratuitamente ai cittadini assistenza e tutela dei diritti nei servizi di pubblica utilità. Ne emerge una classifica dei settori in cui si riscontrano le maggiori criticità.
Il commento di Antonio Gaudioso, responsabile politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva: "Il dato di fondo, comune a tutti i settori, è l’alta percentuale di disservizi ormai “cronici” che si ripetono allo stesso modo ogni anno. Anche se nel tempo il sistema delle tutele si è rafforzato, ancora oggi i diritti più disattesi sono quelli alla sostenibilità economica e a servizi di qualità. In pratica, se da una parte i cittadini faticano a sostenerne o accettarne i relativi costi, specie se gli aumenti non sono legati ad un miglioramento della qualità del servizio, dall’altra in molti casi non riescono proprio a fruirne, in quanto forniti in palese violazione degli standard di qualità". E al riguardo la casistica è quanto mai ricca. Qualche esempio.
Telecomunicazioni. Per il guasto della linea di casa si può attendere anche 90 giorni (l’anno passato al massimo 60gg), a fronte di un tempo medio previsto di 48 ore come da Carte dei Servizi dei gestori. Se invece la linea telefonica la si vuol solo traslocare, occorre pazientare 60 giorni, a fronte di standard che parlano di 10 giorni (e l’anno passato le attese massime non andavano oltre i 45 giorni), mentre per una prima attivazione ne occorrono 60 (non più di 30 giorni da Carte dei Servizi). A Roma, si è atteso addirittura 1 anno per il cambio di gestore Internet (l’anno passato l’attesa max è stata di 3 mesi). E ancora: un cambio del gestore della telefonia mobile può portar via 63 giorni. (ne basterebbero 3), "solo" 60 giorni per il cambio del gestore fisso in luogo dei 5 giorni previsti. Male anche i call center delle compagnie telefoniche, dove le attese possono arrivare fino a 30 minuti.
Bollette (acqua, luce, gas). Fatture dell’acqua inviate anche un mese dopo la scadenza. Nell’energia, forti resistenze nel cambio gestore: a Trieste si è dato seguito alla disdetta del servizio dopo 1 anno dalla richiesta, quando i tempi sono inferiori alla settimana. E chi ha cambiato gestore si è visto recapitare per 3 mesi una doppia fatturazione quando entro 20g il disservizio dovrebbe essere risolto. E ancora, 1 anno per una voltura del gas (basterebbero 2g), 10 mesi per ricostruire il conteggio corretto dei consumi successivo alla sostituzione di contatori mal funzionanti (il termine è 90g). Ben 5 mesi per far valere il diritto di ripensamento per un contratto di fornitura elettrica appena sottoscritto.
Banche, poste e assicurazioni Banche, poste e assicurazioni. A Lucca come a Torino, Lecce, Milano e Roma, si è atteso più di 4 anni per vedersi cancellare dalla banca dati cattivi pagatori, in luogo dei 12 mesi previsti per ritardi di pagamento non superiori a 2 mesi. A Cagliari, una risposta alla richiesta di rinegoziazione del mutuo è stata attesa 8 mesi, a Modena ne sono bastati 4 per vedersi liquidare il mutuo, mentre per l’estinzione anticipata dello stesso un po’ ovunque si deve aspettare 90g. E per cancellare le ipoteche occorrono anche 100 giorni a fronte dei 30g previsti.
In tema di RcAuto, invece, i ritardi nella liquidazione del sinistro arrivano anche a 200 giorni invece dei 30-90 giorni previsti. E le compagnie si fanno aspettare anche 300g prima di pronunciarsi in caso di procedure di indennizzo diretto (non dovrebbero andare oltre i 30 giorni).
Poste: quella prioritaria può arrivare anche dopo 12 giorni (ne sono previsti 3), la raccomandata dopo 20 giorni (a fronte dei 5 oltre a quello di spedizione), addirittura 8 mesi se si opta per il servizio "Seguimi".
Treni. Trenitalia ci ha ormai abituati così bene che oltre ai "regolari" ritardi in stazione e a bordo, regala attese anche per ottenere i rimborsi (si arriva ad un anno, a fronte dei 30g indicati dalla Carta dei servizi) e per ottenere informazioni al relativo call center: anche 50 minuti di "la preghiamo di attendere".
Ecco l'Italia vista dai cittadini, settore per settore
Telecomunicazioni (20% sul totale delle segnalazioni). È il settore che negli ultimi 10 anni ha fatto registrare il più alto numero di disservizi subiti dai cittadini, anche se dal 2007 il trend delle segnalazioni è in costante diminuzione. Nel settore, pesano di più i disservizi legati alla telefonia fissa (71%), seguita da telefonia mobile (15%), Internet (8%) e TV (6%).
Telefonia fissa (+10% rispetto al 2008). Le voci che incidono di più sono: bolletta (importi non dovuti, mancati rimborsi), cambio dell’operatore cambio dell’operatore cambio dell’operatore cambio dell’operatore (attese, doppia fatturazione, mancata fornitura del codice di migrazione, pratiche aggressive e ingannevoli), disdetta/recesso dal contratto (poche info, penali non dovute), ritardi nella riparazione dei guasti e nell’attivazione della linea, attivazione di servizi non richiesti.
Telefonia mobile (-10% rispetto al 2008). La fenomenologia delle segnalazioni è in parte analoga alla telefonia fissa: cambio dell’operatore (ostruzionismo degli operatori), bolletta (ritardi nel trasferimento del credito residuo, mancata restituzione dello stesso), disdetta/recesso del contratto (penali mascherate da costi di gestione), copertura del servizio e attivazione di servizi non richiesti.
Internet (-3% rispetto al 2008). Scarsa qualità del servizio, problemi nel cambio operatore e nell’accesso all’Adsl, pratiche commerciali scorrette, modifica delle condizioni contrattuali.
Servizi televisivi (+3% rispetto al 2008). Se per il digitale terrestre le segnalazioni riguardano nella loro totalità il cattivo funzionamento del servizio, più articolate sono le problematiche legate alla tv a pagamento: modifiche condizioni contrattuali, penali in caso di disdetta, costi del call center, scarsa qualità del servizio, pratiche ingannevoli.
Servizi bancari e finanziari (18% sul totale delle segnalazioni). Dal 2006 il trend delle segnalazioni è in costante aumento. Sostenibilità economica, asimmetria contrattuale tra le parti, difficoltà a cambiare operatore e scarsa trasparenza dei contratti sono da sempre i principali “mali” evidenziati dai risparmiatori. Nell’ultimo anno le segnalazioni hanno riguardano per il 35% i mutui, per il 33% i titoli e gli investimenti finanziari, per il 20% il credito al consumo e per il restante 12% i conti correnti.
Mutui (+1% rispetto al 2008). Le principali lamentele attengono a: misure anticrisi (mancata applicazione di tali misure pur avendone diritto), rinegoziazione (Legge Bersani violata o applicata in modo difforme, proposte di rinegoziazione inadeguate e ritardi nella risposta), portabilità (violazione Legge Bersani, ostilità nei confronti dell’utente che decide di cambiare operatore), tassi elevati, estinzione anticipata del mutuo/cancellazione dell’ipoteca dell’ipoteca dell’ipoteca dell’ipoteca (applicate penali non dovute, ritardi nei tempi di cancellazione dell’ipoteca), spese accessorie (non dovute ma addebitate per l’operazione di accensione del mutuo).
Titoli e investimenti finanziari (invariato rispetto al 2008). Sulle segnalazioni, principalmente legate a investimenti finanziari ad alto rischio e richiesta di informazioni sulla sicurezza degli investimenti finanziari; ha inciso molto la riapertura dei termini per le conciliazioni per alcune tipologie di utenti che avevano investito in titoli Parmalat, Cirio, Giacomelli.
Credito al consumo (+7% rispetto al 2008). Le principali criticità segnalate dai cittadini riguardano: sovraindebitamento (difficoltà di "accorpare" i finanziamenti per ottenere un’unica rata, respinte richieste di rinegoziazione dei finanziamenti), trasparenza delle condizioni contrattuali dei finanziamenti (clausole contrattuali incomprensibili, truffe e raggiri), tassi elevati dei finanziamenti (specie per le carte revolving, spesso inviate pur non essendo richieste), banca dati cattivi pagatori (difficoltà e lunghezza delle procedure di cancellazione dalla banca dati).
Conti correnti (-8% rispetto al 2008). Le principali segnalazioni riguardano: chiusura (costi non dovuti), commissione di massimo scoperto (applicate illegalmente), assegni (tempi di disponibilità sul proprio conto), costi dei bonifici, trasloco del conto (ritardi, ostruzionismo).
Energia elettrica & gas (17% sul totale delle segnalazioni). Dal 2007, anno di apertura del mercato elettrico ai clienti "consumer", il trend delle segnalazioni è in costante aumento, e non a caso il comparto dell’elettricità registra un numero di segnalazioni doppio rispetto al gas (67% rispetto a 33%).
Energia elettrica. Le principali criticità si riscontrano nella bolletta (consumi anomali, importi eccessivi e difficoltà di rateizzarli, documenti poco chiari, mancate o errate fatturazioni, mancati rimborsi), nel cambio del fornitore (doppia fatturazione, tempi lunghi, pratiche commerciali illecite) e nell’interruzione del servizio (falsa morosità, mancato preavviso, danni per sbalzi di tensione).
Gas. Come nell’energia elettrica, anche per il gas prevalgono gli stessi problemi con la bolletta e il cambio di fornitore, abbinati a ritardi nell’attivazione del servizio e al pessimo funzionamento dei contatori.
I servizi pubblici locali: (16% sul totale delle segnalazioni). Dal 2005, il trend delle segnalazioni è in costante aumento, a dimostrazione della crescente centralità assunta nel tempo da questi servizi, e della loro maggiore incidenza sulla qualità della vita delle persone. Nel 2009 i servizi locali che hanno causato maggiori problemi ai cittadini sono stati: acqua (26% sul totale delle segnalazioni relative ai servizi locali), rifiuti urbani (22%), trasporto pubblico locale (12%), viabilità urbana (12%), parcheggi (8%).
Servizio idrico integrato (-30% rispetto al 2008). I principali disservizi sono relativi a: canone di depurazione acque reflue (pagato per un servizio non reso: avviata da Cittadinanzattiva class action), fatturazione (calcoli errati, poco trasparenti voci in fattura e relativi criteri di fatturazione, richieste di conguaglio oltre i termini stabiliti dalle leggi, richieste di rateizzazione degli importi spesso negate), continuo aumento delle tariffe, interruzione del servizio (comune a molte zone del Sud e delle Isole, a causarla siccità ma anche inefficienza degli impianti e la poco trasparente gestione del servizio); potabilità: dal 2002 al 2009, ben 13 regioni italiane su 20 sono ricorse al regime delle deroghe alle caratteristiche delle acque destinate al consumo umano.
Rifiuti (+6% rispetto al 2008). Lamentele legate a: raccolta differenziata (la cui assenza è sempre meno tollerata dai cittadini), pessime condizioni dei cassonetti (scarsa frequenza con cui vengono svuotati, puliti e sostituiti), tariffe elevate (è tutto italiano il paradosso della gestione dei rifiuti, che meno funziona e più la si paga), irregolare frequenza con cui viene effettuata la raccolta dei rifiuti, perplessità sulla tariffazione (scarsa trasparenza su voci in bolletta e criteri di calcolo, contestazione dell’Iva applicata alla Tia).
Trasporto locale (+1% rispetto al 2008). Il comparto continua ad offrire livelli di offerta insufficienti per copertura territoriale, rapidità di viaggio, standard di qualità, elevata età media dei mezzi: tutto ciò determina una bassa domanda di mobilità rispetto a diversi Paesi europei. Nel 2009, le criticità hanno riguardato: regolarità e scarsa numerosità delle corse (ritardi cronici e inaffidabilità orari, carenza di corsie preferenziali, servizio insufficiente in determinate fasce orarie), condizioni igieniche dei mezzi (bagni dei treni pendolari il più delle volte inaccessibili), presenza di barriere architettoniche (nelle stazioni e a bordo dei mezzi), servizio clienti servizio clienti servizio clienti servizio clienti (scortesia, mancate info, scarsa professionalità), condizione delle fermate (pensiline assenti o danneggiate), assenza di scuolabus.
Viabilità urbana (+10% rispetto al 2008). In forte aumento le relative segnalazioni a causa della mancata manutenzione del manto stradale, alla durata di lavori e cantieri nelle città, alla scarsa cura della segnaletica stradale, alla presenza di barriere architettoniche, alla insufficienza di isole pedonali, piste ciclabili e illuminazione pubblica.
