Si aggiungono nuovi diritti concretamente esigibili per i passeggeri. Purtroppo non per tutti. L’ultimo provvedimento dell’ART (delibera 28/2021 recante “Misure concernenti il contenuto minimo degli specifici diritti che gli utenti dei servizi di trasporto ferroviario e con autobus possono esigere nei confronti dei gestori dei servizi e delle relative infrastrutture con riguardo al trattamento dei reclami”) sposta leggermente all’insù l’asticella dei diritti dei passeggeri, racchiudendo in sé però una potenzialità al momento ancora inespressa dal nostro punto di vista.
Diversi elementi positivi sono contenuti nel provvedimento: vengono definite con chiarezza le forme e i modi in cui devono essere trattati i reclami, specificando i canali minimi da garantire agli utenti, così da rendere la procedura facilmente accessibile a tutti, con particolare attenzione agli utenti con disabilità, e le informazioni da fornire in merito.
La misura inoltre dettaglia in modo interessante il contenuto che la risposta al reclamo deve recare. Essa infatti deve rimandare a tutti i motivi del reclamo rilevati dall’utente, indicando non solo se il reclamo è accolto o respinto, ma anche:
- l’eventuale diritto a ricevere un indennizzo o rimborso,
- le misure poste in atto per la risoluzione del disservizio segnalato;
- i rimedi che l’utente può attivare nel caso in cui non ritenga soddisfacente la risposta
ricevuta;
- un recapito di riferimento per l’eventuale richiesta di chiarimenti sulla risposta ricevuta.
In tutti i regolamenti europei a tutela dei passeggeri sono rinvenibili norme sia in tema di istituzione di sistemi di trattamento dei reclami di prima istanza dei passeggeri sia in tema di presentazione dei reclami, da parte dei medesimi passeggeri, ai gestori dei servizi di trasporto, nonché l’obbligo di tali soggetti di fornire una risposta entro tempistiche prestabilite. Più in dettaglio, sulla base di quanto previsto dai Regolamenti europei (1371/2007 per il ferroviario e 181/2011 per la gomma), il gestore del servizio deve fornire una risposta entro un mese dalla ricezione del reclamo (e comunque il tempo necessario per fornire una risposta definitiva non deve superare i 90 giorni).
Con l’introduzione di questo provvedimento si aggiunge anche un diritto di natura risarcitoria esigibile per l’utente nei confronti del gestore, a fronte di una ritardo nella risposta oppure di una mancata risposta, lì dove precedentemente l’unica “arma” nelle mani dell’utente era il reclamo di seconda istanza presso l’Autorità, la quale, in base al Decreto legislativo 17 aprile 2014, n. 70, recante “Disciplina sanzionatoria per le violazioni delle disposizioni del Regolamento (CE) n. 1371/2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario” e al Decreto legislativo 4 novembre 2014, n. 169, recante “Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto
effettuato con autobus” può comminare sanzioni ai gestori per mancato rispetto dei Regolamenti europei.
Con la nuova delibera dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti, a partire dal gennaio 2022, i passeggeri su gomma e su ferro senza limitazioni sulla base del contesto territoriale in cui si svolge il servizio (transfrontaliero, nazionale, regionale o locale), né sulla base della tipologia di servizio (svolti in regime di mercato, o soggetti a oneri di servizio pubblico) avranno diritto a pretendere una risposta ai propri reclami in tempi stabiliti. In caso ciò non si verificasse, l’utente avrà diritto ad un indennizzo.
Purtroppo però un’ampia fetta di utenti del trasporto, in particolare del trasporto regionale e urbano, resteranno fuori da questa possibilità in quanto si potrà ricevere un indennizzo a patto che il biglietto pagato superi almeno i 40 euro e si sia registrato un ritardo nella risposta al reclamo di almeno 90 giorni, cifra che scende a 20 euro se il ritardo supera i 120 giorni.
Più in dettaglio, per i reclami presentati al gestore del servizio, l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:
a) 10% nel caso di risposta fornita tra il 91° ed il 120° giorno dal ricevimento del reclamo;
b) 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo.
L’indennizzo non è dovuto se l’importo dello stesso è inferiore a 4 euro.
Ad essere penalizzati sono ancora una volta i pendolari, gli utenti delle brevi percorrenze (urbane, extraurbane e regionali) che vivono disagi quotidiani che dovrebbero essere incentivati nella pratica del diritto al reclamo, lì dove il senso della misura dovrebbe essere quella di garantire NON la certezza di un indennizzo, ma la certezza almeno di una risposta al disagio quotidiano e ripetuto.
Dalle testimonianze da noi raccolte, molti cittadini non reclamano per i disservizi subiti poiché risulta essere forte e frequente la percezione di inutilità di questo strumento, non ricevendo, nella stragrande maggioranza dei casi, neanche con una risposta di cortesia.
Quindi un’occasione persa per dare forza allo strumento del reclamo che, nel caso dei trasporti, in particolare dei trasporti pendolari, risulta essere mortificato, lì dove invece rappresenterebbe una importante leva per incrementare la fiducia verso il comparto del trasporto pubblico locale, al fine di colmare il gap reputazionale di cui soffre ormai da anni. Tale riflessione assume rilievo specialmente in considerazione del ruolo strategico che il trasporto pubblico locale ricopre in un’ottica di sviluppo sostenibile delle città (si veda a riguardo il goal 11 dell’Agenda 2030, in particolare per quanto concerne il raggiungimento del target 11.2 “Entro il 2030, fornire l'accesso a sistemi di trasporto sicuri, sostenibili, e convenienti per tutti, migliorare la sicurezza stradale, in particolare ampliando i mezzi pubblici, con particolare attenzione alle esigenze di chi è in situazioni vulnerabili, alle donne, ai bambini, alle persone con disabilità e agli anziani”).
Si consideri inoltre che a livello locale ci sono già delle “buone pratiche” nelle modalità di trattamento dei reclami, prevedendo forme di ristoro a fronte di un ritardo nella risposta già a partire dai 30 giorni.
In sintesi, chiedere conto di un disservizio attraverso la pratica del reclamo resta un diritto per tutti i passeggeri, certamente rafforzato dal provvedimento nell’ART nella definizione uniforme di canali e informazioni. La mancata risposta in tempi congrui purtroppo però darà adito ad un diritto di natura risarcitoria solo per alcuni. Per gli altri, i pendolari in particolare, resta la possibilità del reclamo di seconda istanza che potrebbe sfociare in sanzioni a carico del gestore.
Leggi il contributo inviato da Cittadinanzattiva all’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
Approfondimento “finanziato dal MiSE. Legge 388/2000 – ANNO 2020”
