Nonostante l’attuale quadro di protezione dei consumatori dell’UE, le pratiche commerciali sleali continuano a dominare nel rapporto tra imprese e consumatori. Proprio per far luce e stimolare il dibattito sulla questione, l’UE ha pubblicato un report che mira ad analizzare le pratiche commerciali scorrette più rilevanti ed analizza i relativi comportamenti ed impatti che hanno generato sui consumatori.
Per quanto riguarda la normativa, le pratiche commerciali sleali sono disciplinate dalla direttiva 2005/29/CE, aggiornata con la direttiva 2019/2161. Con pratiche commerciali sleali si intende quelle pratiche contrarie agli obblighi imposti dalla diligenza professionale e idonee a falsare in misura rilevante il comportamento di acquisto del consumatore. Le pratiche commerciali sleali comprendono sia le pratiche ingannevoli (art 6 e 7) che lepratiche aggressive caratterizzate dall’uso di coercizione e influenza indebita. (definite dall’articolo 8 e 9).
Secondo l’analisi del report, i dark pattern (interfacce, ideate da progettisti di app e siti per indurre gli utenti a scelte poco trasparenti e inconsapevoli) sono sempre più usati, non solo da grandi piattaforme, ma anche da quelle medio piccole. Infatti il 97% dei siti web o delle app più popolari ha impiegato i dark pattern per indurre i consumatori a fare acquisti. Tra i dark pattern più comuni ci sono l’omissione di informazioni, i timer per il conto alla rovescia e il messaggio a tempo limitato. La prevalenza di questi dark pattern varia tra i diversi tipi di siti web e app. Ad esempio, i messaggi a tempo limitato sono piuttosto diffusi sulle piattaforme e-commerce, come ad esempio sulla piattaforma di Schein. Sul sito di Shein, infatti appaiono countdown per vendite flash con durata limitata. Se però il giorno successivo all’offerta di questi countdown si ricontrolla sul sito, si noterà come i countdown precedenti siano stati cancellati perché l’offerta scaduta. All’interno del sito vengono poi inseriti altri countdown simili a quelli precedenti. I timer, infatti continuano a cambiare, inducendo i consumatori ad acquisti rapidi. Così facendo, la Società induce gli utenti ad acquistare rapidamente un articolo quando in realtà il suo prezzo non cambia.
Per quanto riguarda invece, le pratiche aggressive sono solitamente utilizzate da siti/app per la salute e il benessere. Ad esempio app come Fitbit, MyfitnessaPal, Lifesum, hanno più volte incitato gli utenti a passare a un account premium o richiesto una registrazione forzata dove bisognava inserire i propri dati e pagare l’abbonamento senza però aver ricevuto informazioni trasparenti sui termini contrattuali e di pagamento. Grazie a messaggi promozionali ripetuti, le app quindi limitano la libertà di scelta del consumatore che è portato ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbero altrimenti preso.
Il report ha inoltre confermato la mancanza di consapevolezza da parte dei consumatori in merito a pratiche commerciali sleali. Infatti la capacità del consumatore di discernere da queste condotte è piuttosto limitata e, cosa ancor più preoccupante, i consumatori sembrano accettare la presenza di pratiche sleali come parte della loro normale esperienza in quanto abituati a questi tipi di violazioni. L’analisi inoltre si è concentrata su due esperimenti comportamentali che sono stati condotti proprio per approfondire in maniera più accurata l’impatto di pratiche illecite sui consumatori.
Il primo esperimento ha testato le reazioni neurofisiologiche e psicologiche di 120 consumatori in merito alle pratiche scorrette in 3 Stati membri (Italia, Germania e Spagna). Lo studio ha evidenziato che la diffusione di queste pratiche possono portare a danni psicologici e fisici, come ansia, assuefazione, perdita di autonomia e privacy e aumento della frequenza cardiaca. In particolar modo, la frequenza cardiaca è stata rilevata quando i consumatori hanno avuto a che fare con la funzione di pop-up dei vari siti che li ha portati in uno stato di allerta.
Il secondo esperimento ha testato invece l’impatto delle pratiche sleali sul processo decisionale di 7430 consumatori in 6 Stati membri. (Bulgaria, Germania, Italia, Polonia, Spagna e Svezia). L’analisi ha dimostrato che i consumatori fanno scelte inconsapevoli che non avrebbero fatto se avessero ricevuto informazioni precise in merito all’acquisizione del prodotto e/o del servizio. Tuttavia, non tutti i consumatori sono ugualmente sensibili agli effetti di queste pratiche. Infatti metà dei consumatori che hanno partecipato all’ esperimento si sono trovati in uno stato di vulnerabilità a causa delle pressioni dei messaggi promozionali, l’altra metà invece più informata ha ponderato meglio le sue scelte di acquisto.
Aggiornamento ai consumatori finanziato dal MiSE. Legge 388/2000 - ANNO 2021
