"Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.

Occorre quindi che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l'ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici".

Sono queste le motivazioni alla base della direttiva sulla customer satisfaction, emanata nel marzo 2004 dal Ministro della Funzione Pubblica Luigi Mazzella. Un documento che nasce per diffondere e rafforzare le attività di ascolto dei cittadini e dei pubblici di riferimento, contribuendo così ad una sempre maggiore promozione della cultura della comunicazione nelle P.A.

La direttiva fa seguito alla pubblicazione di un manuale, scaricabile nella sezione Libri e pubblicazioni: "La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche" Rubettino editori, 2003 a cura del Dipartimento della Funzione Pubblica-Progetto Cantieri, e al quale Cittadinanzattiva ha dato un contributo diretto, frutto dell'esperienza maturata negli anni in tema di analisi civica e monitoraggio dei servizi gestiti in appalto/concessione.

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