Tanti reclami, maggiore informazione. Il grande uso dei servizi di reclami presso le aziende, nonché l’aumento costante delle segnalazioni dei cittadini sono un fattore positivo in due sensi: innanzitutto il cittadino di fronte ad un disservizio o anche solo a un dubbio reagisce e si mobilita. Il fatto che egli presenti le sue lagnanze è un fatto positivo per l’azienda che può in questo senso dialogare con i propri utenti. Nello stesso tempo, aver creato un canale per la “protesta” è già di per se stesso un canale di qualità ed un modo per riguadagnare fiducia da parte del pubblico: tante proteste posso anche essere un segnale del fatto che si crede di poter risolvere i problemi, proprio mediante la propria segnalazione. La maggiore circolazione delle informazioni sui propri diritti ha sicuramente reso ancora più facile questo percorso. E’ più difficile protestare se non ci sono le informazioni e i canali di comunicazione per farlo!
Poche tutele. Il problema è un altro, che il Rapporto mette molto bene in evidenza: ciò che manca non è la voce del cittadino ma la sua tutela. Le liberalizzazioni fatte hanno facilitato questo atteggiamento attivo del cittadino. A questo non è corrisposto un adeguato ascolto e ristoro sui diritti violati. Il cittadino che si rivolge a Pit servizi le ha già provate tutte e non ha avuto risposte adeguate. E’ ancora un cittadino senza tutele!
Maglia nera al federalismo. L’aumento costante delle segnalazioni sui servizi pubblici locali e la grande frammentazione delle regole e, quindi, dei diritti e dei doveri ad essi collegati, sono una delle conseguenze di un federalismo fai da te. Tariffe, modalità di tutela, regolazione, contrattualistica, tutto cambia a seconda di Regioni, Province e Regioni. In generale aumentano i prezzi senza che i cittadini abbiano maggiore voce in capitolo. Si sente forte l’esigenza di una maggiore partecipazione degli utenti, paganti per servizi a volte al di sotto della qualità accettabile. Lettera morta il comma 461 della Legge finanziaria del 2007 che prevede un forte ruolo partecipativo delle associazioni dei cittadini nella pianificazione e il controllo dei spl, nonché nella definizione degli standard del servizio. Per questo è necessario riaffermare il ruolo fondamentale della partecipazione civica che, in mancanza di una forte regolazione nazionale, rappresenta l’unico deterrente ad una gestione “selvaggia” dei spl. I referendum che abbiamo appena vinto dicono chiaramente che per i cittadini i servizi locali sono un bene fondamentale, da tutelare, proteggere, incrementare!
Scarsa fiducia nella Pubblica Amministrazione. Nonostante la Riforma Brunetta, la Pubblica Amministrazione continua ad essere un nemico del cittadino. La stessa Riforma incide sicuramente su alcuni aspetti della trasparenza ma lascia intatti i rapporti di forza tra amministrazione e cittadino. Le segnalazioni riguardanti multe e tasse la dicono lunga. Ci si sente vessati, perseguitati da uno Stato che non paga se non con enorme ritardo i suoi debiti con i cittadini, ma che è il rpimo a voler incassare con la minaccia del fermo amministrativo. Sono recenti gli episodi di ispettori dell’Agenzia delle tasse insultati e malmenati da piccoli imprenditori esasperati. Il Rapporto Pit servizi ne rende conto e documenta di un impegno di Cittadinanzattiva a proteggere i cittadini, vittime di soprusi. La nostra PA viene valutata come una delle più care del mondo. Si tratta di un prezzo che sempre meno i cittadini sono disposti a sopportare. Non siamo d’accordo con le forne di difesa violente, ma esse sono un sintomo da non sottovalutare. La via pacifica è quella del rispetto delle leggi, della trasparenza, della semplificazione e del dialogo con il cittadino. Ma i dati ci mostrano che siamo ancora lontani da questo traguardo.
Grave l’assenza del governo e della maggioranza. Alla presentazione del Rapporto Pit servizi sono assenti sia i rappresentanti del governo che dei partiti di maggioranza. Si tratta di un fatto grave ed insolito che intendiamo denunciare con forza. Questa mancanza di attenzione, che non registriamo in altri settori di intervento di Cittadinanzattiva, è un segnale del modo in cui in questo periodo vengono trattati i diritti dei consumatori: grande attenzione “orizzontale” da parte degli interlocutori diretti (aziende, gestori, professionisti), assenza di chi avrebbe la responsabilità di governare il settore e rappresentare l’interesse generale. Ne prendiamo atto con preoccupazione: si tratta di una assenza non giustificabile, né giustificata per la rilevanza dei problemi di cui stiamo parlando. Fortunatamente ci siamo abituati come cittadini a farci portatori in modo autonomo dell’interesse generale come recita l’art. 118 della Costituzione.
A che serve questo Rapporto. Esso serve a costruire una agenda dei problemi da affrontare e delle soluzioni da individuare. Non spara nel mucchio, ma indica settori e problematiche precise, ciò che va meglio e ciò che va peggio. E lo fa aprendo un dialogo con gli interlocutori, le aziende e i soggetti pubblici. Non propone la luna ma un elenco di priorità nelle telecomunicazioni, nei rapporto con le banche, nel campo dell’energia, e così via. E’ il modo con cui ogni anno costruiamo l’agenda politica dei cittadini, con fatti, situazioni, ostacoli da rimuovere e soluzioni da favorire.
Teresa Petrangolini, Segretario generale di Cittadinanzattiva
