Lo scorso 23 giugno ho partecipato alla presentazione dell’XI rapporto PiT Servizi che focalizza con lucidità lo stato e la qualità dei servizi offerti nel nostro Paese.
Il rapporto oltre a rappresentare una documentata e puntuale analisi delle principali criticità segnalate dagli utenti settore per settore, ha anche l’indubbio merito di far emergere il cuore del problema, sintetizzandolo in tre parole chiave “Diritti e servizi in stallo”. Quello di presentare una problematica complessa attraverso parole chiave è un metodo di lavoro incisivo, perché, come diceva Pascal "si è troppo lunghi quando non si ha il tempo di essere brevi", quando cioè non si è in grado, da un lungo e complesso lavoro documentativo e di analisi, di estrarre poi l’essenziale.

L’essenziale che è stato segnalato è che la qualità dei servizi peggiora, tra ritardi, inadempimenti e scarsa trasparenza.
Non si tratta, dunque, di singoli disservizi che sono una conseguenza quasi fisiologica della gestione di grandi numeri. Si tratta, piuttosto, di disservizi che vengono serialmente segnalati, indice dunque di carenze e insufficienze di struttura organizzativa nonché procedurali da parte delle imprese che erogano i servizi.
E’ questo un problema che come Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (istituzione di cui sono Componente) ci siamo dovuti ben presto porre nell’applicazione della nuova disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette.
La possibilità di qualificare come pratica commerciale scorretta i “difetti di organizzazione” delle imprese, suscettibili di originare disservizi seriali e non episodici, non era stata prefigurata dalla dottrina. Si deve dunque interamente alla giurisprudenza dell’Autorità – e alla sua sensibilità verso i problemi effettivi dei consumatori – il merito di aver sottoposto al vaglio di scorrettezza, attraverso la clausola generale di cui all’art. 20, comma 2 del Codice del Consumo, tutta una serie di condotte riconducibili ad una cattiva gestione nelle procedure aziendali interne, suscettibile di originare disservizi non occasionali, in violazione, dunque del canone di diligenza professionale previsto dalla norma.
Il problema – come ricordato lo scorso 21 giugno nella Relazione annuale dal Presidente Catricalà – risulta ulteriormente amplificato ed esteso poiché le relazioni di scambio risultano a volte intermediate da agenti, promotori e operatori di call center, ai quali le imprese affidano l’attività di gestione dei contatti. Si tratta di processi organizzativi dettati da comprensibili esigenze di flessibilità, ma se si opta per collaborazioni non qualificate si ampliano i rischi di condotte opportunistiche. Ne sono prova l’entità e la frequenza delle segnalazioni sulla fornitura di beni e sull’attivazione di servizi non richiesti o su contratti conclusi senza l’acquisizione di un consenso informato e consapevole. L’Autorità, confortata dal giudice amministrativo, ha affermato in questi casi la diretta responsabilità dei committenti nei confronti della clientela.

Il quadro riepilogativo tracciato dal rapporto PiT Servizi circa i settori che manifestano i maggiori disservizi e aspetti problematici coincide in larga parte con quello registrato dall’AGCM nella sua funzione di repressione delle pratiche commerciali scorrette1.
I dati dell’attività istruttoria dell’AGCM confermano che un settore di particolare sofferenza è quello delle Telecomunicazioni, dal momento che esso è risultato destinatario di ben 3 milioni 700 mila euro di sanzioni (pari al 23% del totale delle sanzioni irrogate nel 2010).
Di particolare rilievo, inoltre, tenuto conto delle modalità con cui si sta sviluppando la concorrenza nel settore della vendita dell’energia elettrica e del gas, è l’intervento dell’Autorità in questo settore. Qui e in mercati come quello in esame, in cui il processo di liberalizzazione stenta a decollare, anche in ragione della particolare asimmetria informativa che caratterizza i rapporti tra utenti ed operatori e della tendenza di questi ultimi di avvalersi di reti di agenti non sufficientemente formati, né sottoposti ad adeguata supervisione, le pratiche commerciali suscettibili di ledere gli interessi dei piccoli e piccolissimi consumatori finali assumono particolare gravità.