E’ uno strumento di risoluzione delle controversie, alternativo alla giustizia ordinaria, che si applica, perlopiù,  a conflitti di modesto valore economico, che altrimenti, rimarrebbero inevasi. Caratteristica fondamentale di questo strumento di tutela è l’approccio negoziale , non giudiziario, alla risoluzione delle controversie, le parti “in lite” vengono aiutate a definire un accordo che ponga fine al conflitto e che soddisfi tutti gli interessi in gioco. Al termine della conciliazione, a differenza di quanto può accadere nel caso in cui la controversia venga risolta da un giudice con una sentenza, i rapporti tra le parti rimangono buoni. E’ importante sottolineare che la procedura è frutto di un accordo volontario, tra l’impresa e le Associazioni dei consumatori maggiormente rappresentative , dove l’impresa si impegna in modo proattivo, a risolvere l’eventuale conflitto che potrà insorgere tra le parti, e le associazioni, in rappresentanza dei consumatori, dialogano con l’azienda per raggiungere il medesimo obiettivo.

Da tempo Cittadinanzattiva incentiva l’utilizzo dello strumento conciliativo attraverso la sottoscrizione di importanti protocolli nazionali con aziende operanti nei diversi settori dei servizi di pubblica utilità perché crede nella efficacia dello strumento di tutela. L’esperienza più che ventennale dello strumento conciliativo in Italia, ha attirato l’attenzione dell’Europa, tanto che il Parlamento Europeo nella Raccomandazione del 25 ottobre 2011,  considera la paritetica una buona pratica, e in particolare, afferma che la conciliazione paritetica italiana costituisce «esempio di migliore prassi basata su un protocollo stipulato e sottoscritto dall’azienda e dalle associazioni di consumatori, in cui l’azienda si impegna in anticipo a ricorrere all’ADR per risolvere le eventuali controversie che possono sorgere nei settori contemplati dal protocollo» … il tutto a vantaggio dei consumatori e delle aziende. 

Nel 2015 l’Italia ha recepito la direttiva europea ADR 2013/11/UE, e con l’emanazione del decreto legislativo n. 130/2015 ha previsto la fattispecie della negoziazione paritetica (art. 141 ter del Codice del Consumo) che così entra a far parte di diritto nelle ADR,  le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie. In particolare, gli organismi ADR, tra cui gli organismi di negoziazione paritetica, secondo quanto previsto dall’ 141 quater del Codice del Consumo, devono rispettare obblighi di Trasparenza, efficacia, equità e libertà.

Chi può attivare la procedura paritetica?
I consumatori che hanno subìto un disservizio e abbiano già presentato all’azienda un reclamo rimasto inevaso, o di cui non sono soddisfatti.

Il reclamo come deve essere presentato?
Perché sia valido, il reclamo deve essere presentato in maniera formale a mezzo raccomandata a/r oppure utilizzando i canali consentiti dalle singole compagnie telefoniche.

La segnalazione al call center ha valore di reclamo?
Si , ma solo se l’operatore  fornisce all’utente un codice di identificazione, altrimenti non ha valore di reclamo.

Come si attiva la conciliazione?
Per attivare la procedura ci si può rivolgere alle parti che hanno sottoscritto il protocollo, e quindi all’azienda o alle associazioni dei consumatori, accedendo ai rispettivi siti web dove è possibile scaricare la domanda di conciliazione che poi dovrà essere inoltrata alla segreteria di conciliazione dell’azienda e all’associazione dei consumatori da cui si vuole essere rappresentati.

E’ obbligatoria la conciliazione?
Si

Ha un costo la procedura?
No, l’attivazione e la gestione della pratica di conciliazione è totalmente gratuita per il consumatore

Elenco degli Organismi Adr settore telecomunicazione:

• Organismo ADR Fastweb-Associazioni dei consumatori
• Organismo ADR TIM-Associazioni dei consumatori
• Organismo ADR Wind Tre-Associazioni dei consumatori
• Organismo ADR Vodafone-Associazioni dei consumatori