Al fine di armonizzare le garanzie a tutela dell’utente, assicurando contenuti informativi minimi obbligatori ed omogenei su tutto il territorio nazionale, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA) ha individuato i contenuti informativi minimi che devono essere garantiti a tutti gli utenti del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, indipendentemente dalla tipologia di utente (domestico o non domestico), definendo, con apposita delibera (la n. 444 del 2019):

1. i contenuti minimi obbligatori da riportare sui siti internet
2. i contenuti minimi obbligatori da inserire nei documenti di riscossione
3. gli obblighi in materia di comunicazione individuale agli utenti

Tali determinazioni obbligano gli enti locali a rendere accessibili e comprensibili i documenti per la riscossione della TARI nonché a fornire agli utenti le doverose informazioni sulle modalità di calcolo delle tariffe e quant’altro attiene alla fornitura del servizio di raccolta.

A tal fine ed in via sperimentale dal mese di luglio 2020, i gestori del servizio raccolta rifiuti - nei Comuni con oltre 5.000 abitanti - dovranno assicurare una maggiore trasparenza e chiarezza su quanto ogni residente dovrà pagare al proprio Comune per lo smaltimento dei rifiuti e la pulizia degli spazi comuni. L’obbligo – per i gestori del servizio nei Comuni con popolazione inferiore ai 5.000 abitanti - è spostato di un anno, cioè a partire dal 2021.

L’informativa agli utenti/contribuenti avverrà tramite accesso ad una sezione appositamente predisposta del sito internet del gestore del servizio integrato nonché, per la parte di competenza, del sito internet del Comune.

Viene stabilito inoltre che le nuove bollette debbano dettagliare – in maniera comprensibile per il cittadino (ed, eventualmente, anche con esempi di calcolo) - tutte le voci che concorrono a strutturare l’ammontare richiesto dal Comune all’utente per la Tari (quindi gli importi, a fronte della raccolta e trasporto dei rifiuti, a fronte della pulizia delle strade comunali, a fronte della gestione tariffaria, a fronte dello smaltimento di rifiuti speciali).

Il cittadino, pertanto, sia tramite accesso ai siti del gestore e/o del Comune, nonché tramite la più dettagliata e maggiormente esplicativa nuova bolletta di riscossione, sarà messo al corrente di quanto paga, per ogni singola voce, e quanto l’Amministrazione spende per gestire il servizio.

Dovrà essere inoltre resa scaricabile dal sito del gestore o del Comune la Carta della Qualità, necessario e irrinunciabile documento per migliorare la trasparenza del servizio nei confronti dei contribuenti.

Sono tenuti al rispetto dei nuovi obblighi informativi introdotti dall’ARERA:

• i gestori del servizio integrato di gestione dei RU;
• nel caso in cui le attività che compongono il servizio integrato di gestione dei rifiuti siano gestite da soggetti diversi:
  • il gestore che effettua l’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti;
  • il gestore dei singoli servizi di raccolta e trasporto e il gestore delle attività di spazzamento e lavaggio strade (ciascuno per i propri aspetti di competenza), inclusi i Comuni che li gestiscono in economia.

1. Obblighi di trasparenza tramite siti internet

I gestori sono tenuti a predisporre e a mantenere aggiornata un’apposita sezione del proprio sito internet, facilmente accessibile dalla home page, che presenti dei contenuti informativi minimi, organizzati in modo tale da favorire la chiara identificazione da parte degli utenti delle informazioni inerenti all’ambito territoriale in cui si colloca l’utenza.

Il set minimo di informazioni da dover fornire riguarda:

1. aspetti generali del servizio di raccolta e trasporto dei rifiuti (RT), inclusi i dati identificativi ed i contatti del gestore, le modalità di organizzazione, le caratteristiche e i livelli qualitativi del medesimo servizio;
2. aspetti generali del servizio di spazzamento e lavaggio strade (SL), inclusi i dati identificativi ed i contatti del gestore, le modalità di organizzazione, le caratteristiche e i livelli qualitativi del medesimo servizio;
3. pagamento del servizio, incluse le informazioni sulle tariffe applicate e i termini di pagamento;
4. indicazione chiara ed evidente delle variazioni di rilievo nelle condizioni di erogazione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani o dei singoli servizi che lo compongono. Tali variazioni devono essere pubblicate almeno 30 giorni solari prima della data di decorrenza delle medesime, fatta eccezione per le variazioni di natura urgente e/o emergenziale, che devono essere comunque pubblicate con il massimo preavviso possibile.

Ecco di seguito il dettaglio dei contenuti che non potranno mancare sul sito del gestore:

• ragione sociale del gestore che eroga il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, o del gestore che effettua le attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti, del gestore della raccolta e trasporto e del gestore dello spazzamento e lavaggio delle strade, nel caso in cui queste attività siano effettuate da soggetti distinti;
• recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l’invio di richieste di informazioni, segnalazione di disservizi e reclami nonché, dove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l’assistenza agli utenti;
• modulistica per l’invio di reclami, liberamente accessibile e scaricabile;
• calendario e orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell’utente, inclusi i centri di raccolta e con esclusione delle eventuali modalità di raccolta per cui non è effettuabile una programmazione;
• informazioni in merito a eventuali campagne straordinarie di raccolta dei rifiuti urbani e a nuove aperture o chiusure di centri di raccolta;
• istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani al servizio di raccolta e trasporto;
• Carta della qualità del servizio vigente, liberamente scaricabile;
• percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell’ambito territoriale in cui è ubicata l’utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello in corso;
• calendario e orari di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade oppure, nei casi in cui il servizio non sia oggetto di programmazione, frequenza di effettuazione del servizio nonché, in ogni caso, eventuali divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
• regole di calcolo della tariffa, con indicazione in forma fruibile per gli utenti, anche attraverso esempi, delle variabili su cui si basa il calcolo della quota fissa e della quota variabile, delle riduzioni applicabili agli utenti domestici e non domestici, dei meccanismi di conguaglio, delle imposte applicabili;
• informazioni per l’accesso alle eventuali riduzioni tariffarie accordate agli utenti in stato di disagio economico e sociale e la relativa procedura, dove tali riduzioni siano previste;
• estremi degli atti di approvazione della tariffa per l’anno in corso con riferimento all’ambito o ai comuni serviti;
• regolamento TARI o regolamento per l’applicazione di una tariffa di natura corrispettiva emanato ai sensi dell’articolo 1, comma 668, della legge n. 147/13;
• modalità di pagamento ammesse con esplicita evidenza di eventuali modalità di pagamento gratuite;
• scadenze per il pagamento della tariffa riferita all’anno in corso;
• informazioni rilevanti per il caso di ritardato od omesso pagamento, ivi inclusa l’indicazione, per quanto applicabile, del tasso di interesse di mora e/o di penalità e/o sanzioni, nonché tutte le indicazioni utili affinché l’utente sia messo in condizione di procedere tempestivamente al pagamento dell’importo dovuto;
• procedura/e per la segnalazione di errori nella determinazione degli importi addebitati, e di errori e/o variazioni nei dati relativi all’utente o alle caratteristiche dell’utenza rilevanti ai fini della commisurazione della tariffa, con relativa modulistica, ivi inclusi i moduli per la richiesta di rimborsi, liberamente accessibile e scaricabile;
• indicazione della possibilità di ricezione dei documenti di riscossione in formato elettronico nonché della relativa procedura di attivazione;
• eventuali comunicazioni agli utenti da parte dell’Autorità relative a rilevanti interventi di modifica del quadro regolatorio o altre comunicazioni di carattere generale destinate agli utenti.

 2. Informazioni generali nei documenti di riscossione: cosa non può mancare in bolletta

Il gestore del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani (o il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti, se si tratta di un soggetto diverso) è tenuto ad inviare agli utenti un documento di riscossione (bolletta) in formato cartaceo, fatta salva la scelta dell’utente di ricevere il documento medesimo in formato elettronico.  Attenzione: nessun corrispettivo può essere applicato agli utenti per la ricezione dei documenti di riscossione e degli eventuali prospetti informativi allegati.

In bolletta non potranno mancare:

1. informazioni generali sul documento di riscossione, inclusi i dati identificativi dell’utente e delle utenze e le informazioni rilevanti ai fini della commisurazione della tariffa;
2. dati di sintesi sugli importi addebitati e sul calcolo della tariffa, inclusi importi e scadenze, componenti tariffarie, riduzioni, importi a conguaglio e atti di approvazione della tariffa;
3. informazioni in merito alle modalità di pagamento, inclusi l’elenco degli strumenti utilizzabili, lo stato dei pagamenti precedenti e gli effetti di ritardi nel pagamento;
4. informazioni sull’erogazione del servizio e sugli obiettivi ambientali, inclusi i dati identificativi ed i contatti del gestore, le modalità di organizzazione, le caratteristiche e i livelli qualitativi del medesimo.

Informazioni generali contenute in bolletta

Più in dettaglio, la bolletta o eventuali prospetti informativi allegati dovranno riportare, in modo chiaro e comprensibile, almeno le seguenti informazioni generali:

1. indicazione del servizio a cui si riferisce l’importo addebitato;
2. dati identificativi dell’utente, tra i quali cognome, nome e codice fiscale o denominazione societaria e partita IVA, nonché il codice univoco identificativo dell’utente;
3. dati caratterizzanti ciascuna delle utenze a cui si riferisce l’importo addebitato, dove i medesimi siano necessari ai fini della commisurazione della tariffa:
   • indirizzo e codice utenza;
   • superficie assoggettabile, espressa in metri quadrati;
   • dati catastali, dove disponibili;
   • categoria di utenza;
   • nel caso di utenza domestica, numero di occupanti dell’immobile;
   • dove la tariffa sia commisurata alla quantità di rifiuti conferiti al servizio pubblico di raccolta dei rifiuti urbani, indicazione di tali quantità, con riferimento alla/e frazione/i soggetta/e a misurazione ai fini della commisurazione della tariffa;
4. indirizzo internet e/o recapito telefonico e/o indirizzo dello sportello fisico presso cui reperire la procedura per l’eventuale comunicazione di errori o variazioni nei dati di cui alle lettere b) e c);
5. periodo di riferimento del documento di riscossione; nel caso di variazioni in corso d’anno dei dati di cui alla lettera c) è indicata la decorrenza delle medesime dando evidenza degli importi dovuti per l’erogazione del servizio;
6. recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l’invio di richieste di informazioni, di reclami e/o di richieste di rettifica relativi all’importo addebitato e al pagamento nonché, dove presenti, recapiti e orari degli sportelli fisici per l’assistenza agli utenti.

Informazioni sugli importi addebitati indicati in bolletta

La bolletta, o eventuali prospetti informativi allegati, dovranno riportare almeno i seguenti dati sugli importi addebitati e sul calcolo della tariffa, relativi a ciascuna delle utenze a cui si riferiscono gli importi oggetto di riscossione:

1. importo complessivo addebitato, con riferimento a ogni singola utenza per il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, o per l’attività di raccolta e trasporto e l’attività di spazzamento e lavaggio delle strade, qualora i servizi vengano fatturati distintamente;
2. scadenza per il pagamento in un’unica soluzione;
3. dove applicabile, importo, espresso in euro, di ciascuna delle rate in cui è effettuabile il pagamento, con relativa scadenza;
4. indicazione distinta degli importi, espressi in euro, relativi alla parte fissa e alla parte variabile della tariffa;
5. in caso di applicazione di tariffa con misurazione puntuale delle quantità conferite, indicazione delle prestazioni incluse nel servizio minimo;
6. importo, espresso in euro, e descrizione sintetica delle eventuali riduzioni applicate;
7. importo, espresso in euro, degli eventuali conguagli relativi a periodi precedenti e indicazione della possibilità che l’importo addebitato con riferimento al periodo in corso sia rettificato a conguaglio;
8. indicazione distinta degli importi, espressi in euro, relativi ad imposte, tributi o addizionali, nonché delle eventuali ulteriori componenti tariffarie diverse da quanto dovuto per il servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, in coerenza con la normativa vigente;
9. estremi degli atti di approvazione rilevanti con riferimento alla tariffa applicata o, in caso di conguagli, alle tariffe applicate;
10. indicazione del sito internet e/o dei recapiti telefonici e/o dell’indirizzo degli sportelli fisici, dove presenti, presso cui è possibile reperire le informazioni per l’accesso alle eventuali riduzioni tariffarie accordate agli utenti in stato di disagio economico e sociale e la relativa procedura, dove le suddette riduzioni siano previste.

Informazioni su modalità di pagamento

La bolletta, o eventuali prospetti informativi allegati, devono riportare anche delle specifiche informazioni circa le modalità di pagamento previste: 

1. elenco delle modalità di pagamento ammesse, compresa l’indicazione di tutti i dati del beneficiario necessari affinché l’utente possa effettuare il pagamento;
2. situazione dei pagamenti precedenti, compresa l’indicazione degli importi eventualmente ancora dovuti e della scadenza degli stessi;
3. nel caso in cui risultino importi ancora dovuti, devono essere indicate le procedure che si applicano in caso di ritardato od omesso pagamento, nonché le informazioni su eventuali tassi di interesse di mora e/o di penalità e/o sanzioni applicabili, nonché tutte le indicazioni utili affinché l’utente sia messo in condizione di procedere tempestivamente al pagamento dell’importo dovuto.

 Informazioni su servizio e risultati ambientali

La bolletta o eventuali prospetti informativi allegati devono contenere anche delle informazioni minime sull’erogazione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani, o dei singoli servizi che lo compongono e sui risultati ambientali della gestione. Dovranno essere fornite indicazioni circa:

1. ragione sociale del gestore che eroga il servizi;
2. recapiti telefonici, postali e di posta elettronica per l’invio di richieste di informazioni, la segnalazione di disservizi e l’invio di reclami da parte degli utenti;
3. recapiti e orari di apertura degli sportelli fisici (ove presenti) per l’assistenza agli utenti;
4. indicazione del sito internet ove è disponibile la Carta della qualità del servizio.

Inoltre, almeno una volta l’anno, la bolletta, o eventuali prospetti ad essa allegati, dovrà riportare:

1. il calendario e gli orari vigenti relativi alla raccolta dei rifiuti urbani, con riferimento a tutte le modalità di raccolta a disposizione dell’utente, inclusi i centri di raccolta, e il calendario e gli orari di effettuazione dell’attività di spazzamento e lavaggio delle strade. In alternativa, indicazione del sito internet proprio o del gestore del servizio presso cui tutte le suddette informazioni sono disponibili;
2. istruzioni per il corretto conferimento dei rifiuti urbani;
3. percentuale di raccolta differenziata conseguita nel Comune o nell’ambito territoriale in cui è ubicata l’utenza, con riferimento ai tre anni solari precedenti a quello di emissione del documento di riscossione.

3. Obblighi in materia di comunicazioni individuali agli utenti

Il gestore del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani deve comunicare agli utenti interessati, con un preavviso di almeno 30 giorni solari, le variazioni di rilievo nelle condizioni di erogazione del servizio di raccolta e trasporto, del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade, dell’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti, nel caso tali variazioni riguardino:

1. modifiche nella modalità di raccolta dei rifiuti urbani, nei casi di estensione del servizio di raccolta differenziata e di passaggio da raccolta stradale a raccolta porta a porta;
2. modifiche nel calendario della raccolta porta a porta;
3. modifiche nelle modalità di effettuazione del servizio di spazzamento e lavaggio delle strade che comportino effetti sui comportamenti degli utenti, in particolare quando implichino divieti relativi alla viabilità e alla sosta;
4. modifiche nel regime di tariffazione del servizio integrato di gestione dei rifiuti urbani;
5. modifica del soggetto che effettua l’attività di gestione tariffe e rapporti con gli utenti.

Il termine di 30 giorni non si applica alle variazioni di natura urgente e/o emergenziale, fermo restando l’obbligo, per il gestore, di inviare le comunicazioni con il massimo preavviso possibile.

Le comunicazioni possono essere effettuate attraverso la bolletta con adeguata evidenza e comprensibilità.

Approfondimento realizzato nell’ambito del progetto “Consapevolmente consumatore, ugualmente cittadino”, finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico, ai sensi del DM 7 febbraio 2018.

Per maggiori informazioni, vai su www.piusaipiusei.org