Telecomunicazioni ed energia al top nella classifica dei disservizi. Pratiche commerciali sempre più aggressive e  cittadini senza tutele. Presentata la XII Relazione PIT Servizi di Cittadinanzattiva

Aziende incattivite dalla crisi e consumatori allo sbaraglio, sul fronte economico e delle tutele. E’ l’effetto della crisi che emerge dalla XII Relazione PIT servizi 2012 “Servizi e cittadini: lo spread dei diritti” presentato oggi a Roma da Cittadinanzattiva.

Qualche esempio: in crescita le pratiche commerciali illecite (+7% nel settore dell’energia elettrica, +6% nel settore della telefonia) e di quelle aggressive (rispettivamente +15%, +13%). Non meglio sul versante dei servizi pubblici locali, gli enti locali sono a corto di fondi ed erogano servizi a costi sempre più elevati a fronte di qualità scadente: crescono, al proposito, del 15% (40% vs 25%) le contestazioni su errate fatturazioni nelle bollette dell’acqua, e dell’8% (35% vs 27%) le segnalazioni su tariffe elevate per i rifiuti.

I costi pagati dal cittadino sono altissimi: fino a 300 euro per disdire un contratto di telefonia fissa, fino a 7 mesi per ottenere l’effettiva erogazione di un mutuo, 5 anni per un rimborso Irpef.

Nel 2011 le telecomunicazioni si confermano in testa alla classifica dei servizi peggiori dell’anno, raccogliendo il 22% delle circa 8600 segnalazioni giunte al Pit servizi. Seguono  l’energia (17%), i servizi bancari e finanziari (15%) e la pubblica amministrazione (13%). Non ci fanno bella figura nemmeno i servizi pubblici locali (12%) e i trasporti (9%); in coda alle segnalazioni i servizi assicurativi (5%), quelli postali (4%) e i beni e contratti (3%). Online su www.cittadinanzattiva.it il dossier completo.

“La perdurante crisi economica, così come evidenziato dai dati del rapporto, sta mettendo in discussione l’equilibrio tra mercato, democrazia e coesione sociale sul quale l’Europa si regge dal secondo dopoguerra”, ha dichiarato Tina Napoli, neo responsabile delle politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva. “Dal nostro osservatorio è evidente che i diritti dei consumatori stanno facendo passi indietro: non solo i cittadini devono fronteggiare ogni giorno la crisi, ma da un anno a questa parte abbiamo notato che devono difendersi dai comportamenti sempre più aggressivi con i quali le aziende non solo private cercano di acquisire clienti.  Ogni soggetto del mercato (istituzioni, aziende, associazioni di consumatori, singoli consumatori, Autorità di vigilanza) ha la responsabilità di vigilare affinché la “crisi” non diventi una scusa per imporre pratiche commerciali scorrette ma un’occasione per rimettere in discussione modelli e comportamenti di mercato oramai al capolinea, contribuendo a costruire fiducia, declinando in maniera concreta il concetto di “sostenibilità”, e mettendo al centro, così come richiesto anche dall’ Europa, il coinvolgimento dei cittadini”.

SPREAD E DISSERVIZI SETTORE PER SETTORE

Fonte: Cittadinanzattiva, XII Relazione PiT Servizi

Telecomunicazioni (22%, +1% sul 2010)

Anche nel 2011 il settore si conferma come il più critico per i cittadini. In particolare i disservizi sono segnalati con maggior frequenza nell’ambito della telefonia fissa che raccoglie ben il 62% delle lamentele (rispetto al 48% del 2010). I cittadini faticano in particolare a disdire un contratto (25%) e a cambiare operatore (24%). I costi finali che l’utente deve sostenere per passare ad un nuovo operatore, in barba alla legge Bersani, variano tra i 50 e i 100 euro, con picchi fino a 300 euro. In questo settore è evidente, più che in altri, quanto la recessione economica induca le aziende ad adottare pratiche commerciali aggressive per far sottoscrivere contratti e, nello stesso tempo, tener ben stretti i clienti  acquisiti con procedure al limite del lecito e “lucrando” ove possibile sulla bolletta: la contestazione di importi non dovuti in bolletta è il reclamo più di frequente segnalato dai cittadini (si passa dal 34% del 2010 al 45%). Stessi problemi nella telefonia mobile (18%, -4%), dove le principali criticità sono segnalate per il cambio operatore (23%), per la scarsa trasparenza della bolletta (21%) e per la disdetta dei contratti (16%, +8% rispetto al 2010). Segue l’ambito di internet (14% nel comparto delle tlc), condizionato in particolar modo dalla cattiva copertura dell’Adsl (38%, +8%), e dalle frodi online, praticamente inesistenti nella lamentele del 2010 e schizzate al 25% nell’ultimo anno. Le stesse fanno riferimento all’estorsione di dati privati tramite siti fraudolenti e alla richiesta di pagamenti per scaricare programmi apparentemente gratuiti. I servizi televisivi raccolgono il 6% delle segnalazioni (-4%), a pesare negativamente la scarsa qualità del servizio offerto dalle pay tv e dal digitale terrestre.

Energia (17%, +1%)

E’ al secondo posto nella classifica dei servizi più critici per il cittadino (l’anno scorso era al terzo, preceduta dai servizi bancari e finanziari). Energia elettrica (55%, -13% sul 2010) e gas (45%, +13%) i due settori interessati. Elettricità: Il nodo più critico resta la bolletta (40%, +2%), con errori nel conguaglio, scarsa trasparenza delle voci ed errata fatturazione. Ma ci sono problemi anche per il cambio di fornitore (17%), l’interruzione del servizio (12%), le tariffe elevate (10%). Gas: le segnalazioni sono in costante aumento da almeno due anni. I principali problemi riguardano la bolletta (41%), con errori nel conguaglio, mancata o errata fatturazione, la scarsa trasparenza delle voci. Seguono i problemi per il cambio fornitore (21%), per l’allaccio/voltura e subentro (14%) e per l’interruzione del servizio (9%).

Banche e finanziarie (15%, -1%)

Scende di un posto rispetto al 2010 nella classifica dei disservizi. A pesare è la crisi economica: mentre diminuiscono le segnalazioni sui mutui (31%, -14% rispetto al 2010) che le banche concedono sempre meno e i cittadini sempre meno possono permettersi, crescono le segnalazioni sul credito al consumo (30%, +7%). Alcune società finanziarie infatti lo concedono anche in assenza di garanzie minime, favorendo il sovraindebitamento dei consumatori. Mutui: i cittadini, alle prese con difficoltà economiche, segnalano difficoltà nel rinegoziazione (26%), nella liquidazione (21%) del mutuo approvato i cui tempi si allungano da 5 a 7 mesi, nella portabilità (13%) e per l’estinzione anticipata (13%), nonché i tassi elevati (8%) e le spese accessorie (3%). Un 16% chiede chiarimenti ed informazioni sulla possibilità di accedere alle misure anticrisi. Credito al consumo: le principali criticità riguardano l’iscrizione alla banca dati cattivi pagatori (47%), il sovrandebitamento (24%), la mancata trasparenza delle condizioni (19%) e i tassi elevati (10%).

Seguono le lamentele su conti corrente (23%) in particolare per le difficoltà nella chiusura del conto (26%), per le commissioni di massimo scoperto (21%), per la clonazione delle carte (14%).

Pubblica amministrazione (13%, +1%)

È al quarto posto fra i settori più critici: fisco (30%), pratiche amministrative (20%), multe (19%), welfare (12%), scuola (9%), ambiente (8%) sono gli ambiti più segnalati.

Fisco: seppur in diminuzione rispetto allo scorso anno (-5%), è la voce che pesa di più nell’ambito della PA. Nell’occhio del ciclone la scarsa chiarezza e trasparenza delle cartelle esattoriali (40%), il canone rai (27%), considerato troppo oneroso, e i rimborsi Irpef (12%) per i quali i cittadini possono attendere anche 5 anni.

Le segnalazioni sulle pratiche amministrative sono accomunate dai ritardi e dalla scarsa trasparenza dei procedimenti. In particolare le criticità sono segnalate per il rilascio/rinnovo dei documenti (37%), nella richiesta di cittadinanza/permesso di soggiorno (24%), nell’accesso ai documenti (21%) e nel cambio residenza (10%, +5%).

Le multe sono oggetto di segnalazione perchè considerate irregolari dai cittadini che nell’85% dei casi chiedono chiarimenti sulle procedure per contestarle e nel 15% sulla regolarità degli strumenti con cui vengono comminate.

Servizi pubblici locali (12%, -5%)

Seppur in diminuzione, le segnalazioni sui servizi pubblici locali si contraddistinguono per una forte disomogeneità nei diversi ambiti: crescono le criticità sull’acqua (39%, +11%), sui trasporti pubblici locali (25%, +12%), diminuiscono quelle sui rifiuti (15%, -15%); seguono le lamentele sulle imposte locali e l’edilizia popolare (entrambi al 6%), la viabilità urbana (4%), i parcheggi (3%), gli asili nido e i taxi (1%). Acqua: errori di fatturazione (40%) e tariffe elevate (19%) sono le lamentele più frequenti. E se rispetto al 2010 diminuiscono le segnalazioni di mancata potabilità (5% vs 12%), crescono i casi di interruzione del servizio (18% vs 13%). L’acqua è davvero uno specchio: di un Paese in cui si paga troppo per servizi scadenti. Trasporti pubblici locali: un cittadino su quattro lamenta disservizi in questo settore, in particolare legati alla irregolarità (34%) e numerosità (28%) delle corse, alle condizioni igieniche dei mezzi (14%), alle condizioni delle fermate (13%), al servizio clienti (6%) e alle barriere architettoniche (5%). Fermandoci alle prime due aree, regolarità e numerosità delle corse, che da sole raccolgono oltre il 60% delle segnalazioni sul trasporto pubblico locale, è evidente che i cittadini non reggono più quello che di fatto è un disservizio costante delle nostre città: il costo del carburante ci dovrebbe far lasciare la macchina in garage, ma di fatto siamo costretti a prenderla perchè i mezzi pubblici sono da terzo mondo. Rifiuti: seppur il settore raccolga la metà delle segnalazioni rispetto al 2010 (15% vs 30%), vale il principio, come per l’acqua, che si paga troppo per un servizio scadente: i cittadini infatti protestano per le tariffe elevate (35%) a cui fa da contraltare l’assenza della raccolta differenziata (20%) e la scarsa qualità della stessa (il 17% segnala le pessime condizioni dei cassonetti e il 14% un irregolare servizio di raccolta della spazzatura).

Trasporti (9%, -1%)

In questo ambito, le segnalazioni fanno riferimento in gran parte al trasporto aereo (44%) e a quello ferroviario (41%), a seguire il trasporto marittimo (11%).

I ritardi sono in testa alle lamentele nel settore ed incidono per il 26% trasporto aereo e per il 29% in quello ferroviario. Seguono come carenze del trasporto aereo: la cancellazione del volo (19%), lo smarrimento dei bagagli (18%), l’overbooking (16%), i rimborsi (13%). Sul trasporto ferroviario, dopo i ritardi, pesa la carenza del servizio (21%), l’aumento delle tariffe (18%), le difficoltà ad ottenere i rimborsi (16%), le condizioni igieniche dei treni (8%).