Diritti non in linea: cittadini “impigliati” tra ostacoli alla concorrenza e qualità del servizio.
Presentato a Roma il XIII Rapporto PiT Servizi, Focus TLC e Poste, di Cittadinanzattiva

“Diritti non in linea” è il focus del Rapporto PiT Servizi di Cittadinanzattiva su telecomunicazioni e poste. Sono diverse le cose che emergono dalla edizione 2013. In particolare, ancora una volta viene sottolineato dagli stessi utenti un enorme gap tecnologico relativo alla presenza di una connessione a banda larga ancora molto inferiore agli standard europei. Il nostro Paese risulta ancora molto lontano dalle medie UE. Restano i vecchi problemi legati alla scarsa trasparenza dei contratti, alla applicazione di penali non dovute, alle difficoltà a migrare dal proprio operatore ad un altro nei tempi previsti dalla AGCOM, con conseguenti effetti su fatturazioni doppie o voci da contestare.  A farla da leone sono i servizi telefonici, che vedono crescere le segnalazioni da parte dei cittadini. In particolare su:  telefonia fissa, mobile, servizi internet e pay tv.
Le telecomunicazioni rappresentano la prima “area di sofferenza” dei cittadini, con il 90% delle segnalazioni. Al primo posto le segnalazioni relative alla telefonia fissa e mobile.
La telefonia fissa è l’ambito nel quale i cittadini che si sono rivolti al PiT hanno riscontrato maggiori criticità (57%), seguita dalla telefonia mobile (22%), da internet (16%) e dalla televisione (5%).
Per quanto riguarda la telefonia fissa, le difficoltà evidenziate riguardano il cambio di operatore (22%), le contestazioni di fatture (19,2%), e la disdetta del contratto (18,6%). Per il cambio, spesso ci si trova di fronte a comportamenti anticoncorrenziali, in quanto si fa di tutto per evitare che il cliente possa passare da un operatore all’altro.
Per la telefonia mobile le segnalazioni evidenziano problemi legati alla contestazione delle fatture (46,2%), anche qui comportamenti scorretti tesi a disincentivare il cambio di operatore (24,1%), problematiche contrattuali e disdetta (11,3%), scarsa qualità del servizio (7,1%), in particolare per la effettiva qualità del 3G e 4G rispetto a quanto pubblicizzato.
“Chiediamo al Governo di recepire entro la data prevista la direttiva europea sui diritti dei consumatori in tema di pratiche commerciali scorrette. I cittadini italiani oggi sono meno tutelati degli altri cittadini dell’Unione Europea. Diventa urgente, anche alla luce delle segnalazioni emerse”. Questo il commento di Tina Napoli, responsabile delle politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva.  “Ormai da due anni registriamo un incremento significativo ed allarmante, in parallelo alla crisi economica, dei comportamenti aggressivi da parte delle aziende, comportamenti che stanno già minacciando la fiducia tra consumatori ed aziende e rischiano di vanificare l’efficacia di strumenti come protocolli di conciliazione, codici di condotta , di cui si sono dotate molte aziende in questi ultimi anni. Non deve esserci esitazione da parte dell’Autorità di regolazione del settore nello svolgere un ruolo di vigilanza , intraprendendo anche provvedimenti drastici nei confronti delle aziende e da parte delle associazioni di consumatori come la nostra di denunciarle quotidianamente.
La seconda voce è relativa al mondo Internet. La prima area, per segnalazioni, riguarda la copertura della Adsl (40%), particolarmente rilevante anche ai fini della valutazione del digital divide, con picchi nelle zone rurali e danni conseguenti non solo per i cittadini, ma anche per le PMI, in particolare agricole. Seconda voce è quella relativa alla scarsa qualità del servizio, con la velocità adsl spesso sotto gli standard dichiarati (24%), nonché difficoltà relative alle procedure che i cittadini devono seguire per dimostrare che la velocità effettiva sia diversa da quanto sottoscritto in fase contrattuale. La seconda voce, sebbene residuale è quella delle Frodi online (18%), che evidenzia l’estrema debolezza del consumatore di fronte ad attività illecite di cui è vittima online.
Come affrontare le questioni emerse? Secondo Cittadinanzattiva serve un’accelerata decisa sul tema della Agenda digitale e del contrasto al Digital Divide. Non bastano i proclami né le decisioni sin qui adottate. Apprezziamo la nomina di un Commissario all’Agenda Digitale, ma chiediamo un impegno per sciogliere tutti i nodi che bloccano la “digitalizzazione” del nostro paese.
I temi da affrontare senza più proroghe sono: lo scorporo delle rete;  l’ E-government; gli investimenti sulla banda larga nelle zone rurali;  il tema del partenariato pubblico – privato.
Per quanto riguarda le pratiche commerciali scorrette. Il fenomeno, nell’ambito delle telecomunicazioni continua ad essere presente ed ha dimensioni preoccupanti. Chiediamo che le aziende continuino ad adottare tutte le misure necessarie per combattere questo fenomeno che in realtà nuoce alle stesse aziende che vogliono operare in maniera corretta sul mercato.
Chiediamo altresì che l’Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni, anche alla luce delle nuove funzioni di vigilanza che ha assunto, prima svolte dall’Antitrust, tenga alta l’attenzione sul tema e prenda provvedimenti esemplari nei confronti delle aziende che continuano ad attuare tali comportamenti.
Il prossimo 13 dicembre scade il termine utile per l’Italia per recepire la Direttiva 2011/83/UE del 25 ottobre 2011 sulle pratiche commerciali scorrette, l’adozione di tale Direttiva introdurrebbe anche nel nostro paese norme molto stingenti e di contrasto al fenomeno delle pratiche commerciali scorrette. Ribadiamo con forza la richiesta inoltrata al Governo più di un anno fa di adottare immediatamente tale Direttiva.

Terza in questa classifica non proprio edificante è la voce servizi televisivi, in cui fanno la parte del leone le segnalazioni per i servizi delle Pay tv (90%): disdetta o recesso dal contratto (55,6%); pratiche ingannevoli (16,7%); scarsa qualità del servizio (13,8%). Le compagnie stentano ancora ad applicare la Legge Bersani (40 del 07) a 7 anni quasi di distanza. In particolare, in caso di recesso da parte del consumatore, vengono applicate penali, anche molto salate, sebbene la legge lo vieti esplicitamente. Un ulteriore problema (pratiche ingannevoli) riguarda  la non corrispondenza tra quanto pubblicizzato e quanto si ottiene effettivamente dopo la sottoscrizione del contratto.
Ultima voce è quella relativa alle Poste (10% del totale). Rientrano in quest’area i prodotti postali (52,7%), prodotti Bancoposta (38,8%), e disservizi o chiusure di uffici postali (13,5%).