Se un reclamo non ha avuto una risposta soddisfacente o non ha ricevuto alcuna risposta entro sessanta giorni dalla presentazione, è possibile accedere alla conciliazione per il tramite di una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo.

Come funziona la conciliazione
La domanda di conciliazione deve essere inviata:

•  entro sessanta giorni decorrenti dalla data di ricevimento della risposta al reclamo
•  in caso di mancata risposta, entro sessanta giorni dalla scadenza del termine di sessanta giorni decorrenti dalla data di presentazione del reclamo
• compilando l'apposito modulo di richiesta da inoltrare (via fax o raccomandata AR):
• o tramite le Associazioni firmatarie
• o direttamente all' Ufficio di Conciliazione di Trenitalia-Piazza della Croce Rossa,1 00161-Roma o al fax 06 44103490

Se non viene indicata l'Associazione che dovrà rappresentare il cliente nella conciliazione, Trenitalia provvederà ad assegnare la domanda ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo in applicazione di un criterio turnario.

La Commissione di Conciliazione, composta da Conciliatori designati da Trenitalia e dalle Associazioni dei Consumatori, esaminerà la domanda tenendo conto degli impegni contrattuali, della normativa di settore e delle norme di tutela dei consumatori e, secondo principi di equità, valuterà la possibilità di formulare una proposta di conciliazione soddisfacente per le parti, che comunque verrà sottoposta al cliente per l'eventuale accettazione.

La procedura di conciliazione riguarderà reclami:

•  presentati dal 1° gennaio 2009 fino al 1° gennaio 2010
•  relativi a viaggi che hanno origine e destinazione Milano - Napoli e le stazioni intermedie, effettuati esclusivamente su treni: ES*, ES* Fast, ES* AV, ES* AV Fast, ES* City, IC, IC Plus
•  che indichino uno scostamento tra un impegno puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal cliente.

Fino alla data di attivazione del nuovo contratto di pulizia, rimangono esclusi i reclami relativi alla pulizia dei treni.

Per saperne di più: la procedura di conciliazione trenitalia

(ultimo aggiornamento: gennaio 2012)