FAQ

: 04 Agosto 2015

VOLO

In caso di imbarco negato/cancellazione del volo a cosa ha diritto il passeggero?
Per prima cosa, la compagnia aerea deve verificare se vi siano, tra i passeggeri, dei volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Se non ci sono i volontari, il passeggero avrà diritto a ricevere dalla compagnia aerea:

compensazione pecuniaria compresa tra 250 e 600 euro, a seconda della distanza del volo (da 1500 km a > 3500 km) e dei ritardi subiti prima di imbarcarsi su un volo alternativo
Rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata
Riprotezione il prima possibile o in una data successiva più conveniente per il passeggero, in condizioni di viaggio comparabili
Assistenza al passeggero per pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa; adeguata sistemazione in albergo, nel caso in cui siano necessari uno o più pernottamenti; trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa; due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail

Quando non è dovuta la compensazione pecuniaria?

Se la cancellazione del volo è stata causata da circostanze eccezionali, non addebitabili al vettore
Se il passeggero è stato informato della cancellazione:

- con almeno 2 settimane di preavviso e comunque nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
- meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al
massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto

In caso di ritardo prolungato del volo a cosa si ha diritto?
Il passeggero ha diritto all’assistenza (accesso a un telefono, bevande, pasti,bevande, alloggio e trasporto all’alloggio) se il ritardo è pari a:

2 o più ore per le tratte di 1 500 km o meno

3 o più ore per le tratte più lunghe all'interno dell'Unione Europea e per le altre tratte comprese tra 1 500 e 3 500 km

4 o più ore per le tratte più lunghe di 3 500 km al di fuori dell'Unione europea

Se il ritardo è di almeno 5 ore?
In questo caso, il passeggero può rinunciare al volo senza dover corrispondere delle penali e ha diritto al rimborso del biglietto del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata.

In caso di ritardo del volo ho sempre diritto all'assistenza?
No, l'assistenza è prevista solo in caso di ritardo prolungato, cioè dopo 2, 3, 4 ore dall'orario di partenza previsto, a seconda della distanza della tratta.

BAGAGLIO

In caso di danneggiamento o smarrimento del mio bagaglio, cosa devo fare?
E’ necessario che il passeggero all'arrivo a destinazione, apra un rapporto di smarrimento o di danneggiamento bagaglio facendo constatare l'evento, prima di lasciare l'area riconsegna bagagli, presso gli Uffici Lost and Found dell'aeroporto di arrivo, compilando il modulo ad hoc (dichiarazione P.I.R. - Property Irregularity Report).

Se non ho riscontro come mi devo comportare?
In caso di danneggiamento del bagaglio, entro 7 gg dalla data di apertura del PIR , è necessario presentare all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato, tutta la documentazione richiesta per l'avvio della pratica di risarcimento

In caso di smarrimento del bagaglio qual è il termine per chiedere il risarcimento?
Il termine in questo caso, è previsto entro 21 gg dall’apertura del PIR, e la procedura è la medesima.

Se il bagaglio viene consegnato in ritardo invece?
In questo caso, il passeggero, entro 21 gg dalla data di riconsegna, ha tempo per inviare tutta la documentazione necessaria, all'Ufficio Relazioni Clientela e/o Assistenza Bagagli della compagnia aerea con la quale si è viaggiato per l'avvio della pratica di risarcimento delle eventuali spese sostenute.

Qual è la documentazione da presentare in caso di danneggiamento o smarrimento bagagli?
- l'originale del P.I.R. rilasciato in aeroporto
- l'originale del talloncino di identificazione del bagaglio e la prova dell'eventuale avvenuto pagamento dell'eccedenza bagaglio
- un elenco del contenuto del bagaglio nel caso di bagaglio smarrito
- un elenco dell'eventuale contenuto mancante nel caso di bagaglio ritrovato
- gli originali degli scontrini e/o ricevute fiscali nei quali sia riportata la tipologia della merce acquistata (in relazione alla durata dell'attesa) in sostituzione dei propri effetti personali contenuti nel bagaglio
- indicazione delle coordinate bancarie complete: nome del titolare del conto corrente, nome e indirizzo della Banca, codice IBAN; se i suddetti dati non si riferiscono all'intestatario della pratica, specificare anche l'indirizzo di residenza, numero di telefono, numero di fax (se disponibile), indirizzo e-mail (se disponibile)

Se al passeggero non sono riconosciuti i suoi diritti come può tutelarsi?
Per prima cosa dovrà inoltrare un reclamo formale alla compagnia aerea con cui ha stipulato il contratto di trasporto. In caso di mancato riscontro al reclamo, potrà rivolgersi a Cittadinanzattiva e all’Enac, con un reclamo di secondo livello.

Le tutele previste si applicano a tutti i voli?
Si applicano a tutti i voli (di linea, charter, low cost) in partenza o in transito da un aeroporto comunitario e in partenza da un aeroporto situato in un Paese non comunitario, che abbia però come destinazione un aeroporto dell’Unione europea, nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria

Quando non è prevista la tutela?
Quando si tratta di voli in partenza da un Paese non comunitario che abbia come con destinazione un Paese dell’UE, operati da compagnie aeree non comunitarie. In questo caso le tutele sono quelle assicurate dalla legislazione locale e dalle norme che regolano il contratto di trasporto

Come faccio a sapere quali sono i miei diritti?
Tutte le compagnie aeree in partenza dal territorio dell'Unione Europea hanno l'obbligo di informare i passeggeri dei loro diritti in caso di negato imbarco (overbooking compreso), cancellazione volo e ritardo prolungato del volo.

VIAGGI TUTTO COMPRESO

In caso di viaggio tutto compreso, a cosa ha diritto il turista?
Se non è potuto partire non per sua colpa , ha diritto a:
- usufruire di un altro pacchetto di qualità equivalente o superiore senza supplementi di prezzo;
- usufruire di un altro pacchetto turistico qualitativamente inferiore, previa restituzione della differenza di prezzo;
- essere rimborsato , entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso o della cancellazione, dell'intera somma già corrisposta

Se il turista è già partito e una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, come potrebbe capitare se, a causa della cancellazione del volo, non riesce a rientrare, l'organizzatore (tour operator o agenzia viaggi) predispone adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio tutto compreso, senza oneri a suo carico.

In caso contrario, ossia, se l’agenzia di viaggi non riesce a garantisce al consumatore i suoi diritti, sarà tenuta a rimborsarlo nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate (anticipate dal turista per albergo, pasti bevande, etc ) , salvo il risarcimento del danno causato dall'inadempimento di obblighi di legge.