Approfondimenti

: 20 Marzo 2012

Giuliana, conciliatrice Poste di Cittadinanzattiva

Giuliana Borello

PIEMONTESE

In Cittadinanzattiva dal 1997

Conciliatrice poste

Quale è un bilancio della tua esperienza di conciliatrice ?
Bilancio molto positivo per la possibilità offerta ai cittadini che hanno subito un danno di essere sostenuti da una organizzazione civica per far valere i propri diritti.

Mi ha colpito molto un caso per il quale in realtà non siamo riusciti a trovare un accordo non trattandosi di un vero e proprio disservizio. Una signora aveva spedito un pacco in un piccolo paese della Sardegna. Il pacco le è ritornato indietro con la dicitura: indirizzo errato. La signora aveva affermato che l'indirizzo era giusto perché aveva già spedito altri pacchi a quell'indirizzo ed erano sempre arrivati. Il postino del posto ha affermato che in quella via e a quel numero civico non esisteva alcun elemento per l'individuazione del destinatario. Si è poi capito che era andato in pensione il postino ed il nuovo non conosceva la gente del luogo. Chiarito i fatti comunque il destinatario del pacco si è attivato per essere più facilmente "rintracciabile" con l'apposizione della targa con il suo nome e ...facendo amicizia con il nuovo postino!

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Tutti ringraziano, qualcuno con più enfasi. La mia impressione comunque è che i cittadini non si rendano pienamente conto della importanza di questo nuovo strumento di risoluzione delle controversie.

Quali sono secondo te i principali vantaggi della conciliazione?
Sicuramente la possibilità di risolvere il conflitto in tempi brevi, in forma extragiudiziale e senza costi da parte del cittadino.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
La possibilità di incidere in prima persona ad un processo di snellimento e miglioramento della gestione dei conflitti.

Due buoni motivi per cui Cittadinanzattiva dovrebbe continuare a spendersi sul versante della conciliazione
Perché credo che sia uno strumento valido per snellire la giustizia italiana e perché spero che possa essere anche un metodo per spronare le Aziende a valutare le criticità e quindi a migliorare i loro servizi.

Claudia, collaboratrice di Cittadinanzattiva

Claudia Ciriello

ROMANA

In Cittadinanzattiva dal 2006

Conciliatrice Wind, H3g

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatrice ?
Un bilancio sicuramente positivo che ha portato alla chiusura del 90% delle conciliazioni trattate.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Ricordo il caso di una anziana signora di Cagliari che solo a distanza di anni si è accorta dell'indebita richiesta da parte di wind di somme relative all'adsl.

Si trattava di un servizio mai richiesto che la signora aveva pagato dal 2003 al 2008 senza accorgersi tempestivamente che non era dovuto.Tra l'altro l'utente non aveva né un computer né un modem.La conciliazione ha avuto esito positivo con il riconoscimento di un rimborso di oltre 500 euro.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sono molto soddisfatti. Riconoscono all'Associazione un ruolo di fondamentale importanza per la risoluzione della loro controversia (spesso infatti, riferiscono di diversi reclami inoltrati alla società rimasti però inevasi).

Quali sono secondo te i principali vantaggi della conciliazione?
Tutela il consumatore garantendo la risoluzione della controversia in tempi brevi e senza alcun costo.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
E' un'esperienza lavorativa che ha sviluppato la capacità di mediazione allo scopo di trovare l'incontro delle volontà delle parti coinvolte nella controversia

Due buoni motivi per cui Cittadinanzattiva dovrebbe continuare a spendersi sul versante della conciliazione

Livello di soddisfazione degli utenti (per assenza di costi, tempi brevi di risoluzione e semplicità della procedura)
Risolve il contenzioso

Patrizia, volontaria di Cittadinanzattiva

Patrizia Logiacco

MARCHIGIANA

In Cittadinanzattiva dal 2000

Conciliatore Banca Intesa - Poste Italiane Spa

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatore ?
Positivo, si riescono a risolvere vertenze che, altrimenti, comporterebbero per il cittadino tempi lunghi, soldi e esito incerto.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Ogni caso ha una sua componente umana degna di rilievo. La vecchietta che perde i propri risparmi per essersi fidata di un impiegato o la professoressa che non può partire per le sospirate ferie perché il passaporto spedito per posta non arriva, perdendo anche l'anticipo versato in agenzia, hanno, entrambe, la stessa sofferenza che merita pari attenzione e impegno.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sempre positiva.

Il principale vantaggio della conciliazione secondo te?
Liberarsi subito del problema con una soluzione soddisfacente.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
Abilità nel rapportarmi agli altri.

Due buoni motivi per cui CA dovrebbe continuare a spendersi sul versante della gestione pacifica dei conflitti.

contribuire a risolvere i problemi pratici della vita quotidiana
contribuire ad infondere fiducia nei cittadini

Roberto, volontario di Cittadinanzattiva

Roberto Del Soldato

ROMANO

In Cittadinanzattiva dal 2004

Conciliatore TELECOM

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatore ?
Estremamente positivo, perché per me è importante l'arricchimento che deriva dalla conoscenza delle persone; e sono state tantissime quelle incontrate: i consumatori, i conciliatori dell'azienda, i colleghi conciliatori di CA

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Ad un consumatore di una certa et sono stati giustamente addebitati 60 euro per chiamate a numeri speciali Telecom, ma era la consultazione della segreteria Memotel, di cui non aveva capito il funzionamento. Mi sono impegnato a spiegargli bene il funzionamento per evitare il ripetersi del problema e il sig. ha ottenuto dalla Telecom lo storno totale della cifra.

Mi è capitato , non di rado, di gestire con soddisfazione anche controversie di 1000 o 1500 euro.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sono svariate: vi sono i consumatori abbastanza informati, vi sono poi quelli che inviano la domanda direttamente alla Telecom senza indicare l'Associazione che li assisterà.Spesso sono sorpresi dall'assistenza che fornita, dal risultato che si raggiunge (spesso di loro piena soddisfazione), ma soprattutto dal fatto che ci sia qualcuno che gratuitamente li ascolti, li segua, li difenda e gli faccia ottenere qualche soddisfazione .Qualcun altro infine è più freddo e pensa che l'intera attività realizzata dal Movimento sia quasi un atto dovuto....

Il principale vantaggio della conciliazione secondo te?

la possibilità di ottenere un riconoscimento della lesione dei propri diritti;
la rapidità nel raggiungimento del risultato;
la gratuità dell'intervento;
da non sottovalutare, il colloquio con il consumatore, che spesso si "sfoga", vista la difficoltà di colloquiare con le Aziende; 5 - il non ricorrere alla giustizia cosiddetta ordinaria, che di ordinario ormai ha ben poco.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
Mi ha rafforzato la capacità di mettere in primo piano l'obiettivo da raggiungere (e cioè, l'interesse del cittadino a vedere riconosciuti i propri diritti), passando sopra a qualsiasi velleità/voglia di "avere (inutilmente) ragione" nell'incontro/scontro con il conciliatore Telecom; la capacità di mettere da parte la mia "persona", per essere efficace al massimo e ottenere un po' di soddisfazione per il consumatore.

Due buoni motivi per cui CA dovrebbe continuare a spendersi sul versante della gestione pacifica dei conflitti.

riconoscimento (anche pecuniario) della lesione dei propri diritti;
contatto con i cittadini consumatori.

Quello che vorrei è che nel futuro si possano fare migliaia di conciliazioni in più, su 100 materie in più di quelle attualmente trattate: il mezzo potrebbe essere quello degli accordi locali (sia nel privato che nel pubblico) su qualsiasi argomento.

Fabrizio, volontario di Cittadinanzattiva

Fabrizio Romeo

LOMBARDO

In Cittadinanzattiva dal 2004

Conciliatore per le procedure: IntesaSanpaolo, Banco Poste - Poste Italiane (prodotti postali)

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatore ?
Ho verificato che ancora è scarsa presso il cittadino l'informazione sullo strumento conciliativo ed è un peccato considerato il grado di soddisfazione dei cittadini che hanno risolto il loro problema attraverso l'attivazione della conciliazione.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Un consumatore, pur essendo molto arrabbiato per la situazione creatosi per problemi legati al mancato pagamento di alcune bollette domiciliate in banca, attraverso la conciliazione ha modificato radicalmente il suo comportamento avendo ottenuto le scuse richieste, rimborso e il riconoscimento della responsabilità del disservizio.

Da una situazione di chiusura ha deciso infine di firmare la conciliazione dichiarando che ciò avveniva ance per la fiducia posta nei confronti della nostra associazione. E' stato molto gratificante.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Molto buona anche nel caso in cui non si riesce a conciliare perché i cittadini apprezzano comunque la procedura.

Il principale vantaggio della conciliazione secondo te
Pur esercitando il mestiere di legale dove c'è il rischio di perdere lo spirito della conciliazione, ritengo che tale strumento sia assolutamente necessario, soprattutto quando entrambe le parti in gioco risultano soddisfatte. In Italia, infatti, la conflittualità ha assunto dimensioni non più sostenibili dal sistema giustizia. La conciliazione, intesa come sforzo comune nella ricerca della risoluzione del conflitto, può essere uno strumento per invertire la rotta. Occorre comunque stare sempre attenti che la conciliazione non diventi uno strumento per le imprese per aumentare i profitti a scapito dei consumatori.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
L'atmosfera respirata nei corsi formativi sia tra i conciliatori delle diverse associazioni sia con i conciliatori delle imprese è molto buona e costruttiva.Dai casi gestiti ho tratto molta gratificazione.

Due buoni motivi per cui CA dovrebbe continuare a spendersi sul versante della gestione pacifica dei conflitti

E' uno strumento molto utile per i consumatori per snellezza, costi della procedura;
Permette all'associazione di avere un rapporto con i consumatori i quali potrebbero iniziare a considerare il nostro Movimento anche come un servizio facilmente raggiungibile ed usufruibile in caso di bisogno.

Daria, collaboratrice di Cittadinanzattiva

Daria Ferrari

UMBRA

In Cittadinanzattiva dal 2000

Conciliatore CA per Poste Italiane

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatore ?
Finora positiva pur avendo bisogno di fare altra esperienza.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Un caso di mancato recapito di un telegramma di condoglianze che ha compromesso i rapporti tra due famiglie in quanto la famiglia del defunto ha ritenuto che il mancato recapito del telegramma fosse un segnale di indifferenza da parte dei parenti. Chiarito grazie alla conciliazione il motivo del mancato recapito e cioè il disservizio di Poste, si è sanata in realtà la frizione tra le famiglie con scuse di Poste Italiane e indennizzo economico al mittente

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Si sentono tutelati e soddisfatti dell'esito

Il principale vantaggio della conciliazione secondo te
Riduzione di costi e tempi e soprattutto nessuna fatica "burocratica" da parte del cittadino

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
Mi ha confermato il piacere di essere di aiuto a chi ne ha bisogno.

Due buoni motivi per cui CA dovrebbe continuare a spendersi sul versante della gestione pacifica dei conflitti.

La conciliazione è un sistema ottimale per la gestione dei conflitti e ha dato fino ad ora buoni risultati....perché interrompere?
Piergiovanni, volontario di Cittadinanzattiva

Piergiovanni Puglia

TOSCANO

In Cittadinanzattiva dal 2000

Conciliatore Telecom- Membro della Commissione mista conciliativa (Sanità)

Che bilancio fai della tua esperienza di conciliatore ?
Moderatamente positivo

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Un cittadino è ricorso alla C.m.C. in quanto a causa di uno sciopero dei dipendenti, la locale ASL non ha erogato una prestazione prenotata da tempo.

La commissione ha verificato la possibilità di abbreviare i tempi per la fissazione di una nuova data.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sorpresa. Ma si indignano ancora di più quando nonostante il verbale positivo di conciliazione per disfunzioni interne l'azienda non ne prende atto e si deve allora nuovamente muovere il conciliatore per richiamare al rispetto degli impegni assunti.

Il principale vantaggio della conciliazione secondo te
Tempi rapidi di soluzione quando vengono realmente adottate le misure previste in conciliazione.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
Maggiore conoscenza sulla molteplicità dei soprusi messi in atto nei confronti degli utenti.

Due buoni motivi per cui CA dovrebbe continuare a spendersi sul versante della gestione pacifica dei conflitti.
L'istituto della Conciliazione frena o quantomeno diminuisce gli abusi.

L'istituto della conciliazione anche con i suoi difetti riporta denari( pagati ingiustamente ) nelle tasche degli utenti.

Mariella, conciliatrice procedura Telecom

Mariella Ceccarelli

MARCHIGIANA

In Cittadinanzattiva dal 2000

Conciliatrice procedura Telecom dal 2005

Quale è un bilancio della tua esperienza di conciliatrice?

Buono.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
ll Sig.M. ha chiesto, nel 2005, la declassazione per cessata attività imprenditoriale e pertanto passaggio da linea "business" a "residenziale". A questo punto iniziano i problemi in quanto gli operatori medesimi , contattati sistematicamente per mesi, davano risposte evasive confermando che la pratica era in lavorazione e che avrebbero sollecitato. Dopo due anni esasperato il Sig.M. trasmette via fax reclamo per mancata declassazione e rimborso dei canoni indebitamente versati. Poiché nel frattempo l'interessato era passato ad altro Gestore telefonico per una offerta più conveniente, una operatrice del vecchio gestore assicurava che la pratica sarebbe stata definita entro 20 giorni alla condizione, essenziale, che il cliente fosse rientrato . A questo punto il Sig.M. per tutelare i suoi diritti, ha inoltrato domanda di conciliazione . Va segnalato che in sede conciliativa è stato riconosciuto soltanto uno storno minimo ma ha consentito di far emergere pratiche commerciale sleali.

La raccolta di casi analoghi può consentire l'attivazione di class action .

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sostanzialmente positivo ad eccezione delle conciliazioni Co.re.com

Quali sono secondo te i principali vantaggi della conciliazione?
Risolvere le controversie in tempi ragionevoli e a costo zero.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa?
Arricchimento di conoscenze anche se occorrerebbero maggiori informazioni e approfondimenti per migliorare le competenze di noi conciliatori civici

Due buoni motivi per cui Cittadinanzattiva dovrebbe continuare a spendersi sul versante della conciliazione
Determina l'assunzione di responsabilità la consapevolezza che il conflitto si può risolvere pacificamente riconoscendo reciprocamente i propri diritti e doveri. Abbattimento di costi e tempi con conseguenti minori disagi per i cittadini.

Anna, conciliatrice Poste Italiane

Anna Orofino

SICILIANA

In Cittadinanzattiva dal 2004

Conciliatrice poste da maggio 2008

Quale è un bilancio della tua esperienza di conciliatrice?
La mia breve esperienza di conciliatore non mi consente di tracciare un bilancio, ma rispetto alle prime conciliazioni fatte esprimo soddisfazione perché sono state concluse positivamente ottenendo sempre un buon livello di gradimento da parte dei cittadini coinvolti.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Posso raccontare il caso di un cittadino il quale a causa del mancato recapito, entro i tempi previsti dalla carta della qualità, di una domanda di partecipazione ad una gara di appalto è stato escluso dalla stessa. La controversia si è risolta con il riconoscimento di un risarcimento di 300 e il cittadino comunque resta libero di agire in giudizio per richiedere risarcimento del maggior danno.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Sono soddisfatti per il fatto di essere stati ascoltati da Cittadinanzattiva e per aver risolto il loro problema .

Quali sono secondo te i principali vantaggi della conciliazione?
La totale assenza di costi a carico dei cittadini.

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa.
La capacità di riuscire a trovare, partendo spesso da posizioni contrapposte, un punto di incontro che soddisfi entrambe le parti.

Due buoni motivi per cui Cittadinanzattiva dovrebbe continuare a spendersi sul versante della conciliazione

Il livello di soddisfazione dei cittadini. Consente di risolvere molte controversie e non necessariamente di valore contenuto.

Isabella, collaboratrice di Cittadinanzattiva

Isabella Mori

ROMANA

In Cittadinanzattiva dal 2004

Conciliatrice Tim

Quale è un bilancio della tua esperienza di conciliatrice ?
Sicuramente positivo. In Cittadinanzattiva sono impegnata su diversi fronti nel campo della tutela dei diritti dei cittadini-consumatori, svolgere le conciliazioni ed aiutare i cittadini a risolvere piccoli e grandi problemi mi fa sentire veramente utile, quando si sottoscrive un verbale positivo di conciliazione vi è un riscontro tangibile del proprio impegno.

Nel rispetto della regola della riservatezza prevista per lo svolgimento delle conciliazione, ci puoi raccontare qualche caso che ti sta particolarmente a cuore o qualche episodio emblematico trattato in conciliazione?
Il caso di di Gabriele,studente universitario, proprio fuori dall' Università è stato fermato da alcuni agenti che gli hanno chiesto le proprie generalità per l'invio a casa di materiale informativo e gli hanno chiesto di sottoscrivere un modulo. Dopo una decina di giorni Gabriele ha ricevuto una lettera da parte dell' azienda che gli dava il benvenuto: di fatto gli era stato attivato un contratto. Gabriele nonostante avesse esercitato il diritto di recesso continuava a ricevere fatture con il traffico relativo ad un' utenza da lui mai attivata. In conciliazione abbiamo risolto tutto. Il caso mi ha colpito perché Gabriele, nonostante fosse un giovane con un livello culturale piuttosto alto era totalmente disinformato sulle modalità di attivazione o di recesso da un contratto. Ha sottoscritto i moduli presentati dagli agenti "fidandosi" completamente delle loro spiegazioni senza chiedere chiarimenti aggiuntivi e senza rendersi conto che di fatto aveva sottoscritto un contratto.

Per Gabriele da un male è nato un bene, infatti, oggi è più informato e consapevole dei suoi diritti.

Quale è la reazione dei cittadini all'esito della conciliazione?
Il più delle volte sono soddisfatti della soluzione che viene proposta. Spesso, da parte dei cittadini non vi è una piena consapevolezza sulle potenzialità di questo strumento e nelle prime fasi della procedure sono "diffidenti" o "sfiduciati". Pensano che non risolveranno il problema, quando poi la controversia si conclude positivamente si ricredono e diventano convinti sostenitori della conciliazione.

Quali sono secondo te i principali vantaggi della conciliazione?
La totale gratuità della procedura offre la possibilità ai consumatori di far valere le proprie ragioni nei confronti delle aziende anche quando si tratta di controversie di un valore economico molto basso. Se non ci fosse la conciliazione molte controversie e disservizi non emergerebbero, infatti, chi farebbe una causa per pochi euro?

Cosa ti ha dato l'esperienza della pratica conciliativa.
Grazie alla pratica conciliativa ho imparato ad ascoltare sempre le ragioni della controparte e valutare il quadro d'insieme.

Due buoni motivi per cui Cittadinanzattiva dovrebbe continuare a spendersi sul versante della conciliazione

Cittadinanzattiva deve continuare a spendersi in questo ambito innanzitutto perché promuovendo la conciliazione offre un servizio non solo ai cittadini ma a tutto il sistema Paese. Infatti la gestione pacifica dei conflitti favorisce il "decongestionamento" dei Tribunali e degli Uffici dei Giudici di Pace, permettendo un ottimizzazione delle risorse in campo.
La gratuità della procedura ed i tempi rapidi costituisco altri due buoni motivi per continuare a promuovere la Conciliazione.

Ultimo aggiornamento: marzo 2012