Telecomunicazioni, servizi pubblici locali, banche ed energia i peggiori del 2010. Nessun miglioramento nella Pubblica Amministrazione, che, anzi, è fra i primi quattro. Presentato l'XI Rapporto Pit Servizi-Cittadinanzattiva in tema di servizi di pubblica utilità

Ci vogliono fino a 90 giorni per cambiare operatore di telefonia fissa, 30 in più dello scorso anno; per quella mobile quasi 7 utenti su 10 hanno problemi con la portabilità del numero e aumentano del 12% i disservizi con internet. In tema di servizi locali, si assiste ad un paradosso tutto italiano: costano di più dove funzionano meno. Cresce infatti del 21% la tassa dei rifiuti proprio in Campania, oltre quattro volte il dato medio nazionale che si attesta al 4,5%. La rete idrica ha falle ovunque, e 12 utenti su 100 segnalano che l’acqua del rubinetto non è nemmeno potabile. Non va meglio con luce e gas, perché se provi a cambiare fornitore in virtù di una tariffa migliore, il rischio di incappare in pratiche commerciali illecite è elevato. E le banche? Ci mettono anche 5 mesi a rinegoziarti il mutuo. Oppure propongono rate fino alla soglia dei 90 anni.

E’ un quadro allarmante, quello che emerge dall’XI Rapporto Pit servizi - Cittadinanzattiva dal titolo "Consumatori: diritti e servizi in stallo", presentato stamane a Roma.

Il cittadino si affatica tra mille difficoltà mentre peggiora la qualità dei servizi in quasi tutti i settori.
Nel 2010 le telecomunicazioni si confermano il comparto con i maggiori problemi, almeno secondo le circa 9000 segnalazioni giunte al Pit servizi nel corso dell'anno. Il 21% dei consumatori segnala criticità nel settore delle tlc, ancora lontano dal garantire un adeguato sistema di tutela,  seguono  i servizi pubblici locali (17%), di un solo punto staccati dai servizi bancari (16%) e dall’energia (16%). Non ci fanno bella figura nemmeno la Pubblica Amministrazione (12%) e i trasporti (10%), in cui si fa sempre più urgente una liberalizzazione del settore.  In coda ci sono i servizi postali (4%), quelli assicurativi (3%) e i beni e contratti (1%). Online su www.cittadinanzattiva.it il dossier completo.

"Dai dati emerge in modo evidente che il trend generale dei servizi peggiora un po’ ovunque, e per chi si occupa di tutela dei diritti è frustrante", commenta Antonio Gaudioso vice segretario generale di Cittadinanzattiva, "e tutto questo porta ad alcune considerazioni importanti: la prima è che serve maggiore convergenza tra i vari soggetti che si occupano di tutela". "Consideriamo indispensabile inoltre", prosegue Gaudioso, "fissare degli obiettivi concreti da parte degli erogatori dei servizi per il loro miglioramento, da misurare anno dopo anno, a cominciare per esempio dal settore dei servizi pubblici locali, sempre più in sofferenza".  "Inoltre, in un Paese in cui da 12 anni si parla di federalismo, il fatto che proprio i servizi pubblici locali vadano peggiorando è un campanello d’allarme che non si deve ignorare. Ci si chiede dunque quali e per chi siano i vantaggi con il federalismo, poiché è chiaro che non ce ne sono per i cittadini".

"I numeri del XI rapporto Pit servizi", conclude Gaudioso, "confermano e sottolineano, pertanto, le recenti considerazioni del presidente dell’Antitrust Antonio Catricalà, sull’immobilismo dell’Italia in tema di liberalizzazioni: basti pensare al fronte dei trasporti, settore in cui operano soggetti controllati dallo Stato, il quale da una parte liberalizza e dall’altra, nella sostanza, ostacola un processo reale di liberalizzazione. Se le liberalizzazioni sono vere, i cittadini devono essere al centro, con la possibilità di scegliere i servizi che considerano migliori".

Ecco l'Italia vista dai cittadini, settore per settore

1.Telecomunicazioni (21% delle segnalazioni)
E’ dal settore delle telecomunicazioni che arrivano più lamentele, e in particolare dalla telefonia fissa, che risulta essere evidentemente in stato di abbandono da parte delle aziende, a vantaggio di altri business come telefonia mobile e internet. Sebbene in calo di 23 punti sul 2009,  i reclami relativi alla telefonia fissa sono quasi la metà del totale (48%). I disservizi che fanno più dannare i consumatori si riferiscono alla bolletta (come la richiesta di pagamenti non dovuti in fattura), e sono ancora circa un quinto le segnalazioni per problemi durante il cambio operatore, legati soprattutto alla portabilità. Il cambio operatore è infatti uno dei nodi cruciali, visto che i problemi legati alla portabilità rappresentano il 28% dei casi segnalati nella telefonia fissa e ben il 64% in quella mobile. E la casistica dimostra che, nonostante le leggi comunitarie e interne sulla liberalizzazione del settore, i consumatori non sono affatto liberi di scegliere senza incontrare complicazioni, tra cui tempi di attesa troppo lunghi, pratiche aggressive o ingannevoli, doppia fatturazione. Telefonia mobile. Crescono del 7% le segnalazioni pari al 22% del totale e in testa ci sono i problemi per cambiare operatore (23%), seguiti da quelli relativi alla bolletta (21%). Internet. I problemi del web totalizzano il 20% delle lamentele, con un +12% sul 2009: in pratica 1 cittadino su 5 ha chiamato per denunciare anomalie sulla qualità del servizio e sulla copertura dell’Adsl. Chiudono la lista i servizi televisivi col 10%, riguardanti soprattutto la Pay tv (64%) ma nell’anno dello switch over fallisce anche il digitale terrestre, criticato dal 36% degli utenti.

2. Servizi pubblici locali (17% delle segnalazioni)
Al secondo posto per malfunzionamento, i servizi pubblici locali presentano problemi ormai cronici; quelli che creano più difficoltà sono i rifiuti (30%), di poco distanziati dal servizio idrico (28%). Seguono il trasporto pubblico (13%), la viabilità urbana (9%), i parcheggi (6%) e in fondo tributi locali, taxi, asili nido ed edilizia popolare. Comune a tutti i servizi pubblici locali è la pessima qualità offerta, mentre un quinto delle persone si lamenta per la mancanza del servizio.

Rifiuti. Con un incremento dell’8% sul 2009, l’ambito dei rifiuti soffre ancora per l’eccessiva frammentazione dei soggetti preposti alla programmazione e regolazione del settore. Al vertice delle lamentele ci sono le tariffe, (27% dei casi) considerate troppo alte, molto criticate sono anche le condizioni dei cassonetti, nonché l’assenza e l’irregolarità della raccolta differenziata.

Servizio idrico. Oltre un quarto delle segnalazioni (28%, +2% sul 2009) sono per il servizio idrico, afflitto da disfunzioni croniche: frammentarietà e usura della rete al punto che un terzo della popolazione riceve un approvvigionamento discontinuo e insufficiente. Troppo alte sono considerate le tariffe, poco trasparenti le voci in bolletta, mentre rientra l’emergenza legata al canone di depurazione delle acque reflue. Tredici cittadini su 100 segnalano un servizio sistematicamente interrotto, mentre 12 su 100 ricevono acqua non potabile e inquinata.

Trasporto pubblico. Il trasporto pubblico locale (13% delle segnalazioni) comprende i servizi regionali svolti da Trenitalia su rete RFI, i servizi delle ferrovie regionali e quelli relativi al trasporto pubblico su gomma e metropolitano. Per un terzo dei viaggiatori (33%, +2% sul 2009) la principale criticità è la poca regolarità delle corse, e il 30% lamenta lo scarso numero di corse specialmente negli orari di punta. E se peggiorano le condizioni delle fermate, prive di pensiline e panchine, migliorano invece le condizioni igieniche dei mezzi.

3.Servizi bancari e finanziari (16% delle segnalazioni)
Con il 16% delle segnalazioni (-2% sul 2009) i servizi bancari e finanziari occupano il terzo posto: in crescita del 10% i problemi legati ai mutui, ormai giunti al 45%, il credito al consumo sale al 23% (+3%) come anche i disservizi relativi al conto corrente (23%, +11%) mentre scende  al 9% (-22%) la voce dei titoli.

Mutui. Una famiglia su 4 non ce la fa a pagare regolarmente la rata mensile, mentre quasi la metà delle famiglie versa il 30% del reddito per la casa. Le principali criticità legate ai mutui si concentrano al momento della rinegoziazione (26%), nelle misure anti-crisi (21%, -5%), nella liquidazione ritardata (20%, +15%) e nella portabilità (17%).

Credito al consumo. Le denunce dei cittadini riguardano i finanziamenti e la trasparenza delle condizioni (31%,+6%), la banca dati dei cattivi pagatori (28%, +14%), il sovraindebitamento (22%) e i tassi elevati dei finanziamenti (19%).

Conto corrente. Con il 23% delle segnalazioni crescono dell’11% le criticità relative ai conti correnti, i disservizi maggiori riguardano le commissioni di massimo scoperto, la chiusura-conto, i problemi con carte di pagamento e addebiti erronei.

 4. Energia (16% delle segnalazioni)
Con il 16%, l’energia condivide il terzo posto con i servizi bancari e finanziari e comprende il mercato elettrico e del gas. Per il 68% (-6%) le lamentele si concentrano sull’energia elettrica, per il 32% (+6%) sul gas.

Elettricità. Il nodo più critico rimane la bolletta, con errori nel conguaglio, scarsa trasparenza delle voci ed errata fatturazione. Ma ci sono problemi anche per il cambio di fornitore a causa di pratiche commerciali illecite e mancata fatturazione, recesso e pratiche commerciali aggressive.

Gas. Il settore del gas presenta un elevato incremento (+6%) rispetto al 2009 e la percentuale maggiore dei reclami è inerente al documento di fatturazione/bolletta ma cresce anche la voce del cambio del fornitore.

5. Pubblica Amministrazione (12% delle segnalazioni)
Stabile come percentuale di segnalazioni rispetto al 2009, la Pubblica Amministrazione è al quarto posto tra gli ambiti più criticati, con circa il 12% del totale dei reclami. Sempre le stesse sono le criticità emerse dal rapporto, diffuse tra i sei macro ambiti della PA: il fisco si guadagna il 35% delle segnalazioni, le multe il 20%, il welfare il 17%, le pratiche amministrative sono al 13%, in coda ambiente e scuola rispettivamente col 9% e col 4%.

Fisco. In crescita del 6% rispetto al 2009, il fisco è la voce più frequente tra le segnalazioni dei cittadini, per i quali la PA pretende tasse non dovute o considerate ingiuste. Nell’area fisco sono stabili le cartelle esattoriali, con il 44% delle lamentele, che non sarebbero abbastanza chiare, al punto che spesso chi le riceve non capisce a cosa si riferisca la richiesta di pagamento; in calo del 7% (28%) il canone Rai ritenuto troppo caro, crescono del 7% le segnalazioni sul bollo auto (16%), infine ci sono le detrazioni/deduzioni (9%) e i rimborsi Irpef (3%).

Multe. Un quinto delle lamentele (20%) è sulle multe e per la maggior parte le segnalazioni arrivate sono in merito alle procedure di contestazione ma ci sono anche dubbi sulla regolarità degli strumenti, in crescita del 13%.

Welfare. Il Welfare racchiude segnalazioni su: bonus sociali (40%), pensioni (31%), contributi per l’abbattimento delle barriere architettoniche (23%) e assegni di maternità (6%).

Pratiche amministrative. Tra le pratiche amministrative, le più problematiche sono il rilascio/rinnovo documenti, la cittadinanza e i permessi di soggiorno, l’accesso ai documenti.

Dopo 3 anni è del tutto evidente che la riforma Brunetta risulta essere un flop: lo dimostrano i dati sulla PEC (posta elettronica certificata) che doveva agevolare i rapporti tra i cittadini e la PA ma che, a causa della scarsa penetrazione tra gli uffici pubblici e delle difficoltà di accesso da parte dei privati, ha tradito il suo scopo ovvero quello di sburocratizzare il settore.

6. Trasporti (10% delle segnalazioni)
Le lamentele dei cittadini, pari a 10% sul totale, riguardano in larga misura il trasporto ferroviario (76%), il trasporto aereo (17%) e quello marittimo (6%).

Trasporto ferroviario. Le segnalazioni, in aumento del 6% rispetto al 2009, riguardano varie tipologie di disservizi: per il 32% i viaggiatori si lamentano dei ritardi, anche se la percentuale scende di 13 punti ma preoccupa anche l’aumento dei problemi per la carenza del servizio (dal 7% passa al 21%), mentre è segnalato per il 15% anche l’aumento delle tariffe.

Trasporto aereo. Le criticità indicate sono per lo più la cancellazione del volo, i ritardi, lo smarrimento bagagli, problemi legati ai rimborsi, alla gestione dei reclami e all’overbooking.

Trasporto marittimo. I passeggeri sono stati afflitti per il 71% da ritardi (problema cresciuto esponenzialmente visto che nel 2009 era pari al 18%), dalle condizioni inadeguate dei mezzi (17%) e dall’aumento delle tariffe per il 12%.

7. Servizi postali (4% delle segnalazioni)
I disservizi legati alle poste ottengono il 4% delle segnalazioni, concentrate per il 47% nell’ambito dei prodotti postali, per il 23% in quello dei prodotti Bancoposta e per il 30% riguardano gli uffici postali, dato quest’ultimo in aumento del 6%. Nel settore dei prodotti postali, le voci più indicate sono la corrispondenza (ritardi, mancato recapito e smarrimento) e i pacchi (smarrimento, manomissione o danneggiamento).  Quanto ai prodotti Bancoposta, si segnalano per lo più disservizi con il conto corrente, seguono i prodotti di risparmio e investimento. Negli uffici postali, ci si lamenta soprattutto delle code agli sportelli.

8. Servizi assicurativi (3% delle segnalazioni)
In testa col 78% le criticità legate alle Rc auto soprattutto a causa dell’aumento del premio assicurativo (che passa dall’8% al 33%), la liquidazione del sinistro e il recesso. Seguono le polizze Vita, infortuni e salute (col 22%) e  le lamentele riguardano maggiormente la liquidazione che dal 27% del 2009 balza al 39%.

9. Beni e contratti (1% delle segnalazioni)
Migliora il settore dei beni e contratti e diminuiscono anche le aree di criticità: tra le più segnalate la garanzia post vendita, la conformità dei beni, gli acquisti online.