Criticità nelle fatturazioni telefoniche, per l’energia elettrica e l’acqua. Un cittadino attento ma sempre poco tutelato

Il cittadino è attento, vigile e sempre più consapevole e pertanto pretende che i propri diritti vengano rispettati, le associazioni e la gran parte delle aziende collaborano per migliorare il sistema, la pubblica amministrazione si sta “aprendo”, ma evidentemente tutto ciò non basta perché i diritti vengono regolarmente violati e permangono le disuguaglianze fra cittadini. Un esempio? L’accesso ai servizi non è uguale per tutti, se si vive in una “zona interna” si avrà più difficoltà ad accedere alla banda larga rispetto a chi vive in una grande città. La totale assenza dell’alta velocità o semplicemente di mezzi di collegamento idonei rende impossibile l’accesso ai mezzi di trasporto per milioni di persone. Nel settore bancario e finanziario, le disuguaglianze permangono molto evidenti in materia di conoscenza e di informazione, di accesso ai mutui, di possibilità di allocazione dei risparmi da parte di piccoli risparmiatori sforniti delle conoscenze riservate ai soggetti forti del mercato.

Il quadro emerge dal XVII Rapporto PIT Servizi “Diritti dei consumatori: si può fare di più”, presentato oggi a Roma da Cittadinanzattiva con il sostegno non condizionato di Intesa San Paolo.

“L’impegno prioritario per la nostra associazione è dunque quello di contrasto a queste diseguaglianze”, commenta Antonio Gaudioso, segretario generale di Cittadinanzattiva. “Ci auguriamo dal nuovo Governo una ulteriore spinta verso forme di sviluppo che siano effettivamente sostenibili sulla linea di quanto previsto dagli obiettivi 2030 dell’ONU. Ci riferiamo, ad esempio, ai nuovi modelli di trasporto e mobilità sostenibile in grado di ridurre le distanze tra le aree urbane e quelle più periferiche, cosicché tutti i cittadini, ovunque risiedano, possano facilmente accedere ai servizi; al completamento del processo di liberalizzazione nel settore energetico; al rafforzamento dei bonus e delle forme di tutela delle fasce deboli della popolazione; al miglioramento della qualità del servizio idrico; alla diffusione della banda larga anche nelle zone periferiche del paese; al completamento del processo di digitalizzazione della pubblica amministrazione”.
Nel 2017 al Pit Servizi sono giunte 8.067 segnalazioni. Il settore nel quale i cittadini hanno riscontrato una maggiore criticità è quello delle telecomunicazioni (28,3%), seguito dal servizio idrico (16,5%), dall’energia (15,5%), dalla Pubblica amministrazione (10,2%), dai trasporti e mobilità (9,7%) e dai servizi bancari e finanziari (8,2%).
SETTORI

Fonte: Cittadinanzattiva, XVII Rapporto PiT Servizi

La fatturazione è la voce più segnalata per i primi tre settori (telecomunicazioni, servizio idrico e energia), il fisco, di fatto assimilabile alla fatturazione, per la pubblica amministrazione.

Telecomunicazioni
Il settore occupa il primo posto (28%) nella classifica delle 8.067 segnalazioni giunte a Cittadinanzattiva. Le principali lamentele riguardano la contestazione delle fatture sia per il fisso che per il mobile (30%) e le problematiche legate a disdetta e recesso dal contratto (14%), entrambe strettamente correlate anche alle problematiche contrattuali (13,9%) e alle attivazione di servizi non richiesti (9,8%) se si pensa ai costi che queste malpractice messe in atto dagli operatori telefonici generano sui propri clienti sia in termini di disservizio, che di disagio economico.
Per il cambio operatore (11,9%), i cittadini lamentano, soprattutto nel settore della telefonia fissa, la complessità delle procedure di migrazione da un operatore all’altro, i ritardi nel passaggio, i rimpalli di responsabilità tra i due operatori coinvolti.

Servizio idrico integrato
Il settore raccoglie il 16,5% del totale delle segnalazioni; le principali problematiche riguardano per il 60% la fatturazione, seguito dal problema delle perdite occulte (22%).
In tema di fatturazione, pesano soprattutto i conguagli elevati e pluriennali derivanti da mancata rilevazione dei consumi effettivi o da mancate fatturazioni per lunghi periodi di tempo.

Energia elettrica e gas
Le segnalazioni giunte in questo ambito rappresentano il 15,5%; circa la metà riguarda ancora il problema delle fatturazioni, per conguagli elevati e pluriennali (che per l’elettricità possono raggiungere anche i 20mila euro e per il gas i 15mila), poco più del 30% riguarda questioni di mercato e contrattuali. Nella categoria mercato, rientrano le attivazioni indebite di contratti e le informazioni ingannevoli o insufficienti fornite dall’azienda. Nell’ambito dei contratti le principali criticità permangono sul fronte delle volture e dei subentri.

Pubblica amministrazione
Al settore fa riferimento il 10,4% delle segnalazioni giunte a Cittadinanzattiva. Più di un quarto (26,7%) riguarda problemi con il fisco, ossia cartelle esattoriali non dovute o arrivate oltre i termini di prescrizione. Al secondo posto (18,4%) ci sono le difficoltà incontrate dai cittadini con le pratiche amministrative, per scarsa trasparenza, complessità delle procedure, o anche per mancata o incompleta digitalizzazione (quando ad esempio una pratica viene bloccata all’interno degli uffici perché non tutti seguono le stesse procedure o non lo fanno in maniera digitale).

Mobilità e trasporti
Le segnalazioni sul settore sono in crescita e nel 2017 si attestano al 9,7%: quasi la metà (48,8%) riguardano il trasporto ferroviario, per carenza dei servizio (24,5%), ritardi (23,6%), aumento dei prezzi (10,4%), prenotazioni obbligatorie (10,4%); segue il trasporto aereo (24,4%) per problemi di ritardi (38,3%), mancati rimborsi (32,7%) e cancellazione del volo (20%); al terzo posto il trasporto pubblico locale (22%) del quale i cittadini lamentano principalmente l’irregolarità delle corse (35%) e le cattive condizioni dei mezzi (31,7%).

Servizi bancari e finanziari
L’8,2% delle segnalazioni riguarda i servizi bancari e finanziari. Al primo posto la voce investimenti e risparmi (32,7%), con richieste di assistenza per gli investimenti finanziari, la trasparenza delle offerte, la liquidazione degli investimenti e  le truffe, i libretti di deposito.
Seguono le problematiche con il credito ai consumatori (25,3%) sul quale i cittadini ci segnalano di frequente situazioni di sovra-indebitamento determinate da una parte dalla spregiudicata etica commerciale e dalla pubblicità ingannevole, dall’altra da un atteggiamento troppo superficiale del consumatore che porta all’indebitamento ed alla riduzione della capacità reddituale.
In tema di mutui (22,7%), i cittadini lamentano scarsa trasparenza delle condizioni contrattuali (28%), problemi con la rinegoziazione (20%), sospensione dei mutuo e tassi elevati (16%).
Le segnalazioni sul conto corrente (19,3%) riguardano per oltre la metà dei casi (51,9%) la clonazione delle carte di pagamento e il pishing; seguono a distanza le richieste di assistenza per le spese di tenuta del conto (14,8%) e quelle per la chiusura (11,1%); per ultime le lamentale sulle commissioni applicate per il fido e lo scoperto di conto (7,4%).

Servizi postali
Le problematiche sui servizi postali riguardano la mancata consegna di corrispondenza e pacchi (48,3%), i ritardi (21,3%), la manomissione o danneggiamento (15,7%), lo smarrimento (14,6%).