I servizi pubblici sotto la lente dei cittadini: bollette poco chiare ed esose, mutui insostenibili, trasporti pubblici inaffidabili. Presentato il XV Rapporto PIT Servizi di Cittadinanzattiva.
Bollette esose e poco chiare, tanto per l’energia che per la telefonia, difficoltà nell’accedere al credito al consumo, mutui insostenibili, ritardi nei trasporti pubblici. Sono queste fra le principali criticità segnalate dai cittadini che emergono dal XV rapporto PiT Servizi “Sulla strada del consumattore: da spettatore a protagonista” presentato a Roma da Cittadinanzattiva il 28 e 29 ottobre.
Il rapporto si basa su 9.279 segnalazioni giunte nel corso del 2014 ai Pit Servizi di Cittadinanzattiva, riferite ai seguenti ambiti: energia e ambiente, mobilità e trasporti, telecomunicazioni e servizi postali, servizi bancari e servizi assicurativi. A raccogliere le maggiori lamentele sono i settori dell’energia (elettrica e gas) e quello delle telecomunicazioni.
Fonte: Cittadinanzattiva, PiT Servizi 2015
“A distanza di 15 anni dalla nascita del servizio di assistenza e consulenza ai cittadini, PiT Servizi, Cittadinanzattiva continua a guardare all'Europa che incalza sulle politiche dei consumatori. L'obiettivo per i prossimi anni sarà quello di continuare a stimolare la capacità di reclamare da parte del consumatore: solo un consumatore attivo e capace di rivendicare i propri diritti potrà stare al centro del mercato, così come indicato dalla commissaria Vera Jourova', attraverso una sempre maggiore libertà di scegliere servizi e beni”, ha commentato Tina Napoli, responsabile politiche dei consumatori di Cittadinanzattiva. “Cambiamenti come il superamento dell’utilizzo del contante o una maggiore consapevolezza nel ricorrere alla cessione del quinto dello stipendio necessitano di un consumatore maggiormente informato. Informazione e formazione ancora più necessaria in seguito alla diffusione dell’utilizzo di piattaforme online per chi investe e chi cerca finanziamenti. Il consumatore potrà realmente, anche in questi ambiti diventare consumattore soltanto con investimenti in trasparenza e tutela da parte di tutti gli attori coinvolti".
ENERGIA E AMBIENTE. Fatturazioni errate, scarsa trasparenza, consumi sovrastimati: sono solo alcune delle principali problematiche riscontrate dai cittadini in tema di Energia e Ambiente che riguarda la fornitura elettrica e gas, il servizio idrico e il servizio di gestione dei rifiuti.
Le segnalazioni giunte in tema di energia nel 2014 rappresentano il 27,5% delle segnalazioni totali (9.279) raccolte dal PiT Servizi. Il 74,2% di esse riguardano il servizio elettrico ed il rimanente 25,8% il servizio gas. Le segnalazioni in tema di acqua e rifiuti rappresentano, invece, il 15,3% del totale.
La voce che presenta maggiori criticità in ambito energia e gas è la fatturazione (46,1%), in aumento di 3,2 punti rispetto al 2013. I cittadini lamentano soprattutto i conguagli emessi in ritardo, con conseguente prescrizione, le fatturazioni errate, la scarsa trasparenza e o problemi riguardanti rimborsi e indennizzi.
Riguardo al servizio idrico, le maggiori problematiche sono legate ancora alla fatturazione (76,6%), con una percentuale in aumento di oltre 5 punti rispetto al 2013. I consumatori segnalano, inoltre, l’aumento delle tariffe, con una percentuale del 9,5%, in aumento di 1,5 punti percentuali rispetto al 2013; la manutenzione degli impianti, l’interruzione del servizio o il servizio clienti e la potabilità subiscono una flessione rispetto all’anno precedente, pur presentando criticità.
Anche nell’ambito dei rifiuti, l’aumento delle tariffe, è segnalato con una percentuale del 27,3%, in aumento di quasi 5 punti percentuali rispetto all’anno precedente. Il dato relativo alla raccolta differenziata ed irregolare, si attesta al 9%. Gli utenti lamentano anche le condizioni dei cassonetti ( 6,1%) e l’insufficienza di isole ecologiche (2,5 %).
TELECOMUNICAZIONI. Ancora una volta, il settore telecomunicazioni occupa il secondo posto nella classifica delle segnalazioni giunte al Pit con una percentuale pari al 23,3%.
A farla da padrona è ancora la telefonia fissa con il 55%, in particolare si evidenzia la maggiore preoccupazione da parte dei consumatori riguardo ai problemi legati alla disdetta del contratto e i relativi costi di disattivazione e/o penali (24,3%), al cambio operatore (18,3%) e alla contestazione delle fatture (17,9%).
Le segnalazioni che riguardano la telefonia mobile subiscono un incremento, con una percentuale pari a 35%, e giustificato dal sempre crescente utilizzo di smartphone e tablet.
Le maggiori criticità si registrano nella contestazione delle fatture con il 44,5%, e i problemi legati alla disdetta (21,2%). Restano elevate anche le problematiche relative a questioni contrattuali con il 13,9%.
Nell’ambito del servizio internet, diversamente dallo scorso anno, con il 28,6% di segnalazioni, quest’anno problematiche relative alla copertura adsl e alla qualità del servizio hanno pari dignità nelle difficoltà dei cittadini. Seguono il cambio operatore (23,8%) e le problematiche contrattuali (14,3%).
Nell’ambito del settore in analisi, aumentano di un punto percentuale le segnalazioni riferite alla televisione (5% nel 2015, 4% nel 2014), in particolare alla Pay tv (90%), per la quale i cittadini lamentano problemi per la disdetta del servizio e le forme contrattuali.
BANCHE E ASSICURAZIONI. Nel settore dei servizi bancari (12% delle 9.279 segnalazioni complessive), aumentano rispetto al 2013 le criticità sul credito al consumo (39,3% vs 35,2%), sui mutui (33,9% vs 28,1%), sui conti correnti (17,8% vs 15,6%); diminuiscono invece quelle su investimenti e risparmi (9% vs 21,1%).
Nell’ambito del credito al consumo, in un caso su cinque i cittadini si rivolgono al Pit Servizi perché si trovano iscritti alla banca dati cattivi pagatori o perché hanno difficoltà nell’apertura del credito; quasi in un caso su sette per problemi di sovraindebitamento, o per avere informazioni sulle condizioni dei finanziamenti o per denunciare tassi elevati; più di un cittadino su otto hanno difficoltà nel rimborso delle rate e, infine, nel 4% dei casi hanno difficoltà nell’estinzione anticipata del debito.
Quasi un terzo dei cittadini (31,7%) chiede informazioni su come sospendere il mutuo, in particolare per accedere ai diversi Fondi di solidarietà e di garanzia sulla prima casa messi a disposizione nel 2013 e 2014; un cittadino su cinque (20,1%) ha bisogno di assistenza per la rinegoziazione della durata o della tipologia di tasso (fisso/variabile) del mutuo contratto; il 16,3% ha problemi per la liquidazione ritardata; il 10% per i tassi troppo elevati.
La clonazione delle carte di pagamento rappresenta, in ambito conto corrente, il problema più segnalato (23,4%); a seguire quasi un cittadino su cinque (19,3%) denuncia difficoltà nella procedura di domiciliazione delle utenze; il 14,4% il blocco del conto corrente; un cittadino su dieci invece reputa troppo elevate le spese di tenuta del conto o denuncia di dover ancora pagare per la chiusura dello stesso, in barba alla legge Bersani.
Il 2,5% delle segnalazioni fa riferimento ai servizi assicurativi: il 56% dei cittadini segnala criticità per la polizza Rc auto, in particolare per problemi con la liquidazione del sinistro e per avere informazioni su come ottenere l’indennizzo diretto. Il 15,8% segnala mancanza di trasparenza sulle condizioni contrattuali e, nella stessa percentuale, l’aumento della polizza. La seconda area è quella delle polizze vita/infortuni/salute che raccoglie il 44% delle segnalazioni nell’ambito dei servizi assicurativi: le principali criticità riguardano le richieste di assistenza per la liquidazione e la trasparenza delle voci contrattuali.
TRASPORTI. Ritardi, soppressione di corse, precarie condizioni igieniche e di sicurezza dei mezzi, perdita del bagaglio nei viaggi aerei: sono queste le principali lamentale segnalate dai cittadini nel settore dei trasporti (8,7% del tot delle segnalazioni). Per il trasporto aereo, prima voce di questa area (35,6%), una segnalazione su tre riguarda i ritardi dei voli, una su cinque lo smarrimento del bagaglio e la cancellazione del volo. Nel settore del trasporto ferroviario (24,4%), un cittadino su quattro lamenta i ritardi, quasi uno su quattro ha problemi con le multe, il 17,5% l’aumento delle tariffe, il 14,4% le scarse condizioni igieniche dei treni. Nell’ambito del trasporto pubblico locale (22,2%) quasi un cittadino su due (47%) denuncia l’irregolarità delle corse e il 23% le precarie condizioni igieniche dei mezzi.
Le segnalazioni sul trasporto marittimo raggiungono la percentuale del 17,8% rispetto al 9,2% del 2013 e fanno riferimento in gran parte alla vicenda della GoInSardinia che nel 2014 ha causato innumerevoli disagi ai passeggeri della tratta Olbia-Livorno-Olbia.
